大华股份有限公司的成功之道：以客户为中心 以员工为本

2011年我们的中心工作是落实“以客户为中心，以员工为本”的责任文化。十多年前，公司创业之初，开发产品，将产品卖出去，实现销售作为最大目标，坦率来讲，没有真正把顾客当一回事，后来迫于生存和发展的压力，自己成为了挑战者，思前想后是早年不重视顾客受到的惩罚，才逐步形成“以客户为中心”的价值观。今天，没有比以往更深切感受到“以客户为中心” 的重要性。

客户本能地会选择质量好、服务优、价格低的产品，以客户为中心，首先要解决的是为客户提供合格及满意的产品，质量不合格，客户为中心就成了空话。多年来，我们强化质量管理，强调质量优先，就是在练内功，练基本功。五年前，义乌局对我产品不满意，虽历经研发几个月努力加上我的苦口婆心，但终究没有改变挫败的命运。同样，三年前我到广州某客户，因产品的问题受到公司负责人痛斥。产品问题在大华发展历程中的伤害和教训是深刻的，我们应时刻铭记并警钟常响。产品品质的提高是我们全体大华人共同努力的结果，需要每一个人一丝不苟，拿出严谨的态度和作风，并落实到每一个细节，每一个环节，才能持续做出让客户满意的“精品”。好的产品是被生产出来的，今天我们可喜地看到我们在产品品质提升方面取得了重大进展，我们在浙江、南京、上海、宁夏等重大项目PK中大获全胜，令人鼓舞。当然，我们不应该满足现状，我们要再接再厉，严格要求自己，今天的最高标准就是明天的最低要求。

以客户为中心，就是全面提高客户响应速度。响应速度慢是大华当前最突出的问题，应尽快予以解决。首先，我们的思想和态度要转变。以客户为中心就是要有条件的要解决，没有条件的创造条件予以解决，我们要形成以快速解决问题为荣，以拖拉作风为耻的文化氛围。2011年要组织全员开展“如何实现客户第一”的大讨论、大学习和大比拼，各部门负责人要每月找员工沟通，落实为客户做了什么，要让客户服务成为一种自觉的行动。要形成跨部门的协作响应机制，不管哪个部门，无论是谁，只要一遇到大华客户的问题都有责任去推动解决，并且明确解决问题的时间点，跟踪问题解决的过程和结果。这里要特别强调一下流程。首先，流程、制度的有效运行是提高客户响应速度的重要保证。但流程制订要与业务紧密结合，并要以提高客户响应速度为出发点，任何不能为客户创造价值，不能为客户提供更快服务的组织、人员和流程都是多余的，必须被精简。要除去不必要的重复劳动，在管控得当有效的前提下，缩短流程，减少审批环节，严格明确责任，确保流程得到执行，充分发挥中基层员工的责任意识，在职权范围内正确及时决策，坚决要把不能、不敢承担责任及明哲保身的干部从管理岗位撤换下来。要强化流程的执行，流程无法覆盖突发事件，就需要形成有效的绿色通道，绿色通道必须经一级部门确认，以杜绝流程执行的随意性。要优先保障研发流，投标（售前）、中标、交付、回款等商务流，服务流三大主流程的高效运行，对于一线客户，要形成以客户经理、售前经理、交付经理的“铁三角”，保证快速响应客户需求和解决客户问题，要让距离炮火最近的一线呼唤并能够充分获得最猛烈的炮火。

以客户为中心，就是持续为客户创造价值，不能带来价值就没有存在的意义，我们深挖井、苦练内功，就是为了让客户赚更多的钱。首先是研发要肩负起开发出更具性价比产品的使命，从立项的那一刻起，都必须充分考虑成本，站在以客户为中心，以同样价格获得更多价值的高度去完成我们的产品设计。我们的采购要与我们的供应商一起，同舟共济，本着共赢的原则，积极为市场提供高性价比的产品。同时，要提倡每一个员工艰苦奋斗，提高效率，要让为客户多留一点利润成为以客户为中心文化理念的具体行动。

为客户做了什么，不是简单的喊口号，重要的是行动。与客户一起共同成长，分享成长的快乐是我们奋斗者最大的荣耀和骄傲。

以员工为本，就是要解决好员工的物质和精神文明，就是要解决员工的成长问题，归根结底是要对员工负责。物质和条件的改善是以员工为本的基础，我们的目标是未来3～5年，在公司快速发展的同时实现大部分员工走向小康和富裕。关于物质文明和提高员工薪酬，公司将坚持以绩效为导向，以能力、贡献和数据为基准，坚决打破大锅饭，让突出贡献者获得更多的溢价激励，率先走向小康和富裕。提高员工薪酬的关键是每一个员工充分发挥主动性、积极性、更多地发挥为自己干的潜力，员工薪酬提高的根本在于效率的提高和人均效益的提升。同时，关注大华每个员工如何分享大华的成长，提高每个员工物质获得（更高薪酬）是员工为本的重要内容。

以员工为本，除了物质改善和提高薪酬外，重要的是提供更高的精神文明。铁军是打出来的，兵是爱出来的。我们要营造一个充分被尊重，被认同，有良好职业发展，积极向上，快乐而具有温暖大家庭氛围的平台和环境。我们要鼓励先进，让先进事迹布满在每一面墙上，让榜样作用不断地去影响每一个大华人。我们也不抛弃任何一个落后者，胜者举杯相庆，败者拼死相救。要鼓励积极向上，反对消极和不利于团队氛围的人和事。以员工为本，将大华力量持久地拧成一股绳，就是要将我们企业的使命、价值观、文化和目标紧紧与每一位大华人联系在一起，实现全员认知、认同和自觉的行动。我们的使命是行业领先、产业报国。我们的核心价值观是客户第一。我们的文化核心是“以客户为中心，以员工为本”的责任文化。我们的目标是未来能够进入全球安防前三甲，能存活100年以上，成为一个跨越三个世纪的伟大公司。让我们的儿子、孙子能看到公司的存在，并能愉快地到公司工作。

“以客户为中心，以员工为本”是大华的魂，是我们一切工作的出发点，让我们积极行动起来，让每一天和每一个人都能自豪地回答：今天我为客户做了！为客户努力了！相信在不久的将来，“以客户为中心，以员工为本”会成为每一个人自觉的行动。