卡喏亚赖永精：环保是产品保证 人才是成败关键“消费与服务”3•15系列专访

3•15”消费者权益保护日即将到来，与往年一样，家居企业早在年初就为这个节日煞费心思，“3•15”仍然是群雄逐鹿的绝佳战场。但尽管诚信活动、促销手段层出不穷，消费者真正关心的还是，商家是否能够为老百姓提供真正的实惠，产品质量和服务又是否能够得到保证和改善。

为此，搜房网特别采访了家居业代表人士，倾听他们的“3•15”大计，看看他们会为消费者带来怎样的惊喜。

采访嘉宾：卡喏亚营销总监赖永精

卡喏亚营销总监赖永精

【搜房记者】：赖总你好！3.15消费者权益保护日快到了，卡喏亚为此做了哪些准备呢？

【赖永精】：今年围绕着“消费与服务”的主题，卡喏亚主要还是针对产品和服务两大方面，号召全国专卖店进行联动，一方面要给全国消费者真正看得见、又享受得到的实惠，另一方面又要为消费者提供贴心到家的服务。因此，我们今年315的活动主题定为“贴心价格，暖心服务，超值承诺全国大行动”，并且这个活动不仅仅是在315期间，而是一个长期的服务承诺。为了给全国消费者提供更完美的家居解决方案，卡喏亚今年还将在产品体系上做一系列的调整，届时将不断带来消费惊喜，还请大家拭目以待！

【搜房记者】：在衣柜行业比较容易产生的消费纠纷，或者说说消费者容易投诉的问题有哪些？

【赖永精】：对卡喏亚来说，目前没有遇到多少消费者投诉问题，更谈不上消费纠纷。卡喏亚很早就开通了400-600-2318的全国消费监督热线，但投诉的不多，倒是询问的比较多（笑）。其实衣柜本身并不是科技含量很高的产品，只不过产品定制，对生产的要求和材料的要求比较高。目前行业内，应该也是有投诉，但真正属于消费纠纷范畴的问题还不多。

【搜房记者】：会不会存在一些产品质量或是款式的问题？比如说装好衣柜后发现跟其它家具搭配得不是特别好，想要换一个什么的。

【赖永精】：整体衣柜这个行业有其特殊性，因为存在空间尺寸、颜色偏好、消费习惯和生活喜好等方面的差异，基本上每一套产品都只针对特定的消费家庭，所以衣柜是一种为消费者量身定做的产品，所有购买的选择权都在消费者手中。如果说款式不合适，可以挑选其他的，而卡喏亚的产品质量也是值得消费者信赖的。

但是像你刚才所说，如果买了一套产品，觉得不合适，想要去换，那是不大可能的，因为是消费者自动选择购买的。整体衣柜就像订做西装一样，裁缝给你量好身材，做出来之后，你说不好看，要免费再换一套，这可能吗？

其实，这样的消费者基本上是个假设。这些年，卡喏亚一直在提倡“选好衣柜再装修”的理念，因为整体衣柜是能决定家居风格的产品，选择什么样的衣柜，就选择了什么样的家装风格，所以大家在挑选衣柜时，最好是跟着衣柜看配套，如果是定了装修风格的，那么在挑选衣柜时就一定要考虑是否合适。

【搜房记者】：有的行业可能就会遇到这样的问题。但是衣柜行业比较特殊？

【赖永精】：我们是定制行业，肯定是存在一定的特殊性的。作为定制品牌，非常需要诚信经营。消费者选择之后，是能真正切切感受到好坏与否的。

拿价格来说，一般都是按照展开面积计算，因为这种方式最透明，消费者能明明白白的知道自己花了多少钱，又花在哪里。还有另外一种计算方式，是按投影面积，也叫门洞尺寸，来计算衣柜的价格。就是说，根据衣柜的宽和高，含门多少钱，不含门多少钱，以多少钱一个投影平方面积来计算衣柜的价格。其中门的价格也是明明白白的，但柜体按照投影面积来计算的话，可能会出现一些问题。

如果是按照投影面积来计算衣柜价格，那么设计时可能会把三个抽屉的衣柜，做成两个抽屉的；或者是把挂衣服的柜子做得越大越好，因为它不需要层板，也就减少了成本。就是说，按照投影面积算的话，可能会出现得到的面积比预期的小的情况，在设计操作时完全可能把一套展开面积20平米的衣柜用15平米，甚至更少的板材做出来。板材少，跨度就大，衣柜就不那么结实。

所以建议消费者还是要尽量要求按照板材的展开面积来计算衣柜的价格。在设计控制上，卡喏亚的要求非常严格，一定会控制板件的厚度和跨度，比如18的板，25的板，36的板，可用跨度的范围都不一样。因为空的柜子和以后实际使用时是不一样的，因为像书柜一样，衣柜是要放东西的，当然书是比较笨重的，像衣服什么的就要轻一些。如果按照投影面积来算的话，那它的跨度可能会很大的，真正到使用的时候就会出问题。所以说用投影面积来算会存在一定的风险。

当然，并不是说按投影面积计算就一定会出现风险。毕竟还和地域性消费习惯有关，因为按投影面积报价会省事、快捷很多。

【搜房记者】：所以只要提前白纸黑字的说清楚，一般都没事。

【赖永精】：对。消费者在购买衣柜前要提前讲好计算的方式。

【搜房记者】：那么，卡喏亚会从哪个方面出发去打造一个令消费者信赖的品牌？

【赖永精】：其实我们一直都是站在消费者的角度来考虑问题。我觉得真正在操纵一个品牌时，肯定要站在消费者的角度，才能够持续健康的发展。不管怎么说，只有消费者真正认可你的品牌，你的企业，企业才能够更好的做得下去。有一句话说得好：“好的口碑是免费的广告”，特别的，衣柜这种产品是有其特殊性的，因为它是耐用品，而且目前定制家具在家居装修中已经占了相当的比重，并且花费不低的。现在衣柜行业基本都是五年保修的，但是站在消费者的角度来说，又何尝不想用个十年八年的呢？这就要求消费者在购买衣柜时要保持一种理性的态度，要货比三家。

对卡喏亚来说，首先就要保证产品的环保性能，这也是国家的强制标准，而且对一个有责任的企业来说，环保应该先行，这是最基本的。另外，很多品牌现在都在说“售前、售中、售后服务”，这个是厂家应该做的，而且谁做得好，谁做得坏，消费者心中是有数的。最后，在产品环保优质的基础上，才有资格讲服务。如果连产品的环保都让消费者担忧，服务再好又有什么用呢？就是天天唱歌给消费者听，也是白搭。

【搜房记者】：那么赖总你觉得衣柜这个行业目前的成熟度是怎样的？您觉得卡喏亚这么品牌还有哪些不足，又应该怎样去改进呢？

【赖永精】：我个人认为，衣柜行业要真正发展到成熟阶段，至少还需要短则三年，长则五年的时间。因为不管什么行业都有一个逐渐发展的过程，从产生，到发展到成熟，是需要一定的时间的。我觉得最近这几年，衣柜的生产厂家，不管是大还是小，都能吃得饱，这是市场带给我们的机遇。以后随着衣柜行业的不断成熟，竞争也肯定会加剧，除了产品质量的竞争，服务的竞争，产品开发的竞争，最后都是要归结到时间的竞争，人才的竞争上来的。

卡喏亚现在想到的就不仅仅是今天的问题，还有三年后、五年后的事情。怎么去打好基础，练好内功，怎样在产品、服务、人才、竞争上准备充分，我们现在是在做这个准备。做为一个企业，一个品牌来说，要把目光看得长远一些，不能抱着一种“今天有钱今天花”的态度。

【搜房记者】：去年的3•15主题是“消费与发展”，而今年的主题是“消费与服务”，你是怎么来看待这一主题的变化的呢？

【赖永精】：顾名思义，今年的主题突出的是“服务”两个字，而服务是产品附加值的一种体现。因为随着行业的发展，产品都是慢慢走向同质化的，而服务质量的好与坏，能不能达到消费者的预期甚至超出消费者的预期，就成了企业成败的关键。

所以要说今年的主题，“消费”两个字肯定是不变的。09年的话，在金融危机的影响下，企业首先要考虑的就是要撑下去，不要倒闭的问题，所以3•15的主题也定为了发展，即企业的求生存，求发展。当然发展也不仅仅是指我们字面上讲的扩张，可能更多的讲的是企业健康持续的成长过程。而今年的话，因为消费者也慢慢的将注意力由产品转移到了服务，所以3.15的主题也定为了服务。

有句古话叫做“酒香不怕巷子深”，说的是产品的问题。酒香，说明酒，也就是产品的质量好。但现在是“酒香也怕巷子深”了，所以还要关注服务。

【搜房记者】：还要加上一些宣传。

【赖永精】：对。

【搜房记者】：那么卡喏亚又将如何去抓消费的大趋势呢？有什么具体的针对3•15的举措吗？

【赖永精】：这个跟我们正在做的不谋而合。我们会抓住3•15这个好时机，给消费者一些实实在在的优惠，同时，还增加了一些不用消费者直接买单的服务。

【搜房记者】：您也知道前不久举行哥本哈根会议后，国家也开展了低碳认证，也会慢慢的出台相应的政策，你觉得这对家具行业的发展会有一个怎样的提升呢？卡喏亚有没有相关的动作呢？

【赖永精】：其实在我们2010年的企业规划中，包括对生产环节的提升，产品的质量，环保认证等方面都重点关注了这个问题。在3•15之前就已经陆续有相应的方案启动了。

【搜房记者】：我们知道年初国家出台了“建材下乡”的政策，很多企业和媒体都宣传说，建材下乡会拉动建材的消费，那么你觉得建材下乡是否真的会像舆论所说的那样，掀起又一股新的消费浪潮呢？

【赖永精】：如果从大建材这个角度来说，建材下乡可能确实有促进消费的作用。就像前两年的家电下乡，汽车下乡那样，效果还是可以的，也确实给很多国人带来了实惠。但我个人认为，建材下乡的政策可能更多的还是体现在成品的建材上，像定制的家具，比如说衣柜这块，可能影响不会很大。我们这个行业的特殊性决定了它进入的难度和高度。

【搜房记者】：还有一个消费群体的问题。

【赖永精】：对。因为衣柜行业面对的是中高端的消费群体，而且主要用于现代时尚类型的装修风格。如果真正说要下乡的话，在很多方面还是存在制约因素的。像在销售渠道方面，有一些县级市我们要考虑在比较好的地方建专卖店，甚至有一些县级市我们不会考虑去建专卖店，在农村就更不可能的。所以在衣柜这个行业，在下乡的操作上还是有一些困难的。本身衣柜就属于一种定制性的产品，是为了满足个性化的需求的。

【搜房记者】：最后，在3•15来临之际，赖总有什么话是想对广大消费者们说的呢？

【赖永精】：在3.15来临之际，我们想对消费者说的是，卡喏亚作为一个负责任的品牌，将给广大消费者提供最优质的产品和服务！

【搜房记者】：谢谢赖总！