天脊集团：饮水思源　关注终端

作为我国最大的硝基肥料企业，天脊集团为提高终端客户对天脊集团销售服务的满意度，全面了解客户的服务需求和消费特点，进一步提高天脊品牌信誉，传播天脊集团对终端客户服务理念，在“十二五”开局之年，集团决定展开“关注终端，感恩客户，十万用户回访工程”。集团要求各分公司（办事处）必须积极组织实施，每个业务员每年回访终端客户不得少于500人次。回访过程中必须注重6个要点：第一，注重客户细分；第二，明确客户要求；第三确定合适的客户回访方式；第四，抓住客户回访的机会；第五，利用客户回访促进重复销售或交叉销售；第六，正确对待客户抱怨。“十万用户回访工程”列入天脊集团对分公司（办事处）年终考核，每月30日前必须将每个业务员的回访记录表报回销售部，收集到农化中心客户数据库。

强将手下无弱兵 将兵一心战济宁

为了进一步了解天脊集团对终端客户服务执行得到底如何、“十万用户回访工程”成效是否达到预期，记者来到了位于山东省济宁市汶上县的天脊集团济宁销售分公司。曾获得天脊集团销售10年精英人物的济宁分公司经理索利君告诉记者：“我们除了让业务员每周定期对终端用户进行回访以外，为了增加回访速度和回访量，我们在对农民进行统一培训的同时，也将回访工程加入其中，同时实施。”据了解，目前天脊集团济宁分公司共培训种植户10000人左右，其中，8000人是统一接到位于分公司的培训基地参加培训，2000人是农技师在下乡讲课时在村里经行统一授课，最多一天培训种植户200人，由于人数太多，很多种植户没有地方坐，只能站着听课。索利君还告诉记者：“由于今年集团公司在人员安排上作出了适当调整，今年是我第一年调到济宁分公司当经理，对当地情况不算很了解，所以终端用户回访显得至关重要。”在对种植户经行培训的同时，分公司会将“十万用户回访工程”的回访表发给每一位种植户，这也就意味着已经有超过10000个种植户的回访资料通过参加培训的方式收集到济宁分公司的数据库内。

记者在天脊集团济宁分公司采访调查时，恰好赶上分公司为山东省东平县的种植户培训，满满两辆大客车将近150人的种植户队伍从东平县接到济宁分公司培训基地。东平县楼岔村种植户陈庆敏告诉记者：“我早就听说天脊集团经常组织培训，今天终于有机会来参加了，天脊化肥虽然品质好，但是我觉得广告宣传还是不如别的品牌，像我们村到处贴的都是各种品牌的化肥广告，天脊集团应该在宣传方面有所加强。”新湖乡后泊村种植户孟宪智则对记者说：“天脊集团的农化专家曾经去过我们村，当时就解决了我在种植方面遇到的问题，而且培训的时候还经常给我们带去一些小礼品，甚至有时还送化肥，我希望以后天脊集团能多派专家到我们那去，多帮我们那的种植户解决种植问题。”刚刚参加工作不久的培训主持人王娜向记者表示：“培训每一次种植户都会提出新的问题和想法，这对分公司及时了解终端客户需求，改变营销策略很有帮助。” “立足终端用户，才是提升销量的关键所在，填写表格的回访模式虽然能增加回访量，但是回访效果还是不如下到村里，与种植户面对面交流来得全面和细致。”索利君感慨地告诉记者。

强将手下无弱兵，去年获得天脊集团优秀业务员称号的济宁分公司业务员郝志良向记者表示：“不下去跑，就不知道终端客户的需求，不把握终端需求，就无法实现销售方面的突破。”在日复一日对终端客户的回访时，郝志良认识了菏泽地区的种植户张喜朋。张喜朋自己种植100亩山药，但是当地山药只能种两季，第三季必须换别的作物，要不由于病虫害问题山药就根本长不好。在了解到这一问题以后，郝志良亲自带着天脊集团农化专家郑茂启来到了张喜朋的家中，在深入地调查了张喜朋遇到的问题之后，郑茂启认为，山药不能连种三季的主要原因是用肥用药不正确，使得土壤中有害细菌微生物滋生，影响收成。出于对天脊化肥质量的信任，郝志良告诉张喜朋：“咱们在你的地里做个山药连种三季的试验，用我们的天脊肥在农化专家的指导下，你种三季山药，如果效果不好，我个人补偿你的损失。”张喜朋在当地种山药的种植户中小有名气，一听说能连种三季，很多山药的种植户都跑来围观。后来“种三季”试验喜获成功，当地种植户都亲眼见证了天脊肥的优秀品质，不过郝志良又通过终端回访发现，天脊肥的价格在当地不太容易被种植户接受，导致销量一直无法突破，这时郝志良又想到通过“促销”的手段来帮助销量增长，经过索利君经理的同意，他向当地种植户作出了买一吨、送一袋的优惠促销计划，结果当地的天脊肥销量一下有了质的飞跃。“不了解终端客户的实际情况，就别想真正提升销量，目前济宁分公司已经销售2万吨，如果货源充足，今年销量突破3.5万吨不是问题！”郝志良自豪地告诉记者。

农化专家出力 十万用户受益

天脊集团为终端客户服务不仅仅让业务员进行大面积回访，同时聘请了大量的农化服务专家为终端客户服务。“到目前为止，我已经跑遍了沂南县附近的20多个村，共为种植户培训50场，平均每场40人。”天脊集团徐州分公司聘请的高级农艺师吕慎宝告诉记者，吕慎宝是沂南县蔬菜发展局生产科科长，是蔬菜种植方面的专家。山东省沂南地区主要种植经济作物，现在吕慎宝平均每天都要接到十几个咨询蔬菜种植方面问题的电话，每一个电话他都耐心地解答，遇到一些自己解答不了的问题，他还留下种植户的电话，通过翻阅资料、上网查询等方式找到解决办法以后，再打给种植户解决他们的问题。“种植户目前最缺少的就是科学的种植方法，主要的问题也都集中于病虫害方面的问题，每次作完讲座种植户都会提出很多问题，我专门用本子记下这些问题，当下一次再到这个村的时候，会把这些问题都帮他们解决。”吕慎宝向记者表示。记者还了解到，解决作物病虫害问题不仅仅要依靠农药，其实很大一部分的病虫害问题都是施用化肥的问题，有些化肥制作工艺不过关，使得在施肥过程中就将虫卵病菌等有害成分一同带入土壤之中。“作为一名从事蔬菜种植研究多年的农艺师，我向种植户推荐天脊化肥绝对出于天脊肥优质的品质和出色的肥效。”吕慎宝肯定地告诉记者。

天脊集团潍坊分公司聘请的农化专家尹金楼则是将“十万用户回访工程”落实到了实处，尹金楼每次下乡为种植户作完培训以后，都要将一张培训回访表发给每一位来听课的种植户，用来了解每次培训的效果如何，用于对自己的授课做出合理地改进。记者翻阅了这厚厚一摞的回访表，其中，寿光市稻田镇魏家口村种植户赵世全种植了4亩西红柿，已经种植了12年，培训感想栏里写着：“通过培训认识了好肥料”；寿光市稻田镇杨家村杨学建种植了6亩西红柿，在培训感想栏里写着：“专家水平很高，解决了我的问题，没想到天脊集团的规模这么大，今天才知道！”像这样的回访表尹金楼那最少有2000份左右。“咱光讲课还不行，主要要知道种植户需要什么，需要了解哪方面的知识，有目的性的讲课，才能得到种植户的肯定。”尹金楼对记者说。

韩树军是天脊集团济宁分公司聘请的农化专家，“现在的种植户同以往相比已经有了很大的变化，他们对农化知识的渴望已经变得越来越大，而且问题的针对性也越来越强。一直端着农化专家的架子是没有办法真正地服务农民的，我的办法就是先和种植户成为朋友，这样才能使他们有问题愿意问你。”韩树军说，与种植户成为了朋友，交流才能没有阻碍。今年上半年菏泽地区的山药种植户董志忠家里儿子要娶亲，不过缺少婚车使得董志忠愁眉不展，最后董志忠想到了韩树军，向韩树军说明情况后韩树军在婚礼当天亲自开着自己的车帮董志忠接回了儿媳妇。“将心比心，才能真正地为种植户做好服务，才能不辜负天脊集团给我的重任。”韩树军说。