阿尔卡特电话机经销商告诉你：使用电话的二十个注意事项

1、记忆电话号码的妙方

许多人认为电话号码又长又难记，或是不相信自己的记忆力，而宁可不厌其烦地翻阅电话登录簿。这种习惯虽然没有什么不好，可是一旦碰到紧急情况或是外出忘记携带电话登录簿，那就麻烦了。

背电话号码最有效的方法之一，便是多打几次，而且尽可能不翻查电话簿，除非真的一时想不起来再去查阅，这样，自然能够牢牢记住。

另一种方法是利用谐音，不管用普通话也好，方言也罢，只要顺口易背即可。

2、防止打电话前准备不足

根据一项调查显示，90%的行政人员每天会花超过一小时在电话谈话上，有40%的行政人员“要离谱”，他们每天大概花两个小时，甚至更多时间打电话。

由此可见，电话这种通讯工具，在今天这个商业世界里所占的重要位置。从办公室的角度而言，如何有效地使用电话，把它变成你的武器，是办公室里的一门高深学问。

记得科达在《权力：如何获得它与应用它？》这部办公室政治的经典著作里，也有专门章节指导“办公室政治家”运用电话的技巧。最近又出版了温斯顿·费莱彻的《超效率》一书，亦有论及使用电话的有效方法。

在未谈及如何有效率或超效率地作用电话之前，请先看看无效率使用电话最普遍的三种形式：

第一，无效率地打电话；

第二，无效率地接电话；

第三，无效率地处理电话。

在上述三种无效率的使用电话情况中，最“小儿科”的就是第一类。

很多人在打电话前准备不足，选择在不适当的时间打电话，甚至于不能接通对方。

不要以为这是件小事，每个人一天只有八小时，不值得在打电话上浪费光阴。为了珍惜一分一秒，达到最高效率或超效率，打电话前应先做好准备，选取合适的时间，务求一打即通。

如果你要在电话上与对方讨论一个以上的题目，不妨先在白纸上列出要点，一经谈论完毕，迅即划掉该点，这样做既简单又有效率，保你不会在谈话过程中，突然出现“哑口无言”的场面。

至于打电话的最佳时间，也很值得留意，稍后我们看看哪个钟点比较合适。

3、接听电话的方法

如果把打电话视为给别人一种“进攻”的行动，那我们也必须同时考虑到别人如何向你“进攻”。接听电话相当于一种防御行为，以下就教大家一些有效率的接听电话（抵抗别人进攻）的方法吧。

首先，你本身必须高度自律，在工作时不随便接听电话。其次，小心留意“入侵者”，要尽可能确定起身份及意图才予以放行，否则绝不接入。问题在于什么事情可能百密一疏，有隙可乘。当你接到一个你不特别愿意或特别不愿意听的电话时，试问有什么妙法可迅速终止电话呢？把电话放下不是解决问题的直截了当的方法吗？当然可以，但未免过于鲁莽及不近人情。可考虑使用以下答话去结束谈话：

（1）“我恐怕对这没有多大的兴趣，况且我现在十分忙，所以我要挂上电话了。”

（2）“你不应现在找我，因为我正在开会，我可要挂上电话了。”

（3）“我正要离开办公室，我已经迟到了，所以我必须挂上电话。

当然最佳方法还是防患于未然，记者吩咐别人，有任何人打电话给你时，不要说你在办公室，可以对来电者说：“我不知道他是否在办公室，请让我找找。”直到得到你的许可后，才把电话接给你听。

4、如何处理电话谈话

现在我们来谈谈处理电话谈话的问题。

有时，明明是一个有用和需要的电话，却变成无效率的对谈，费时失事。为什么会这样呢？有两个原因：

一是拨电话的人在沟通上或表达意见本身上出了问题；

二是在电话上的谈话持续太久。

因此，要成功地处理电话谈话，以上两点不可忽视。

其实在电话上交谈（什么都可以谈——从生意往来到世界大事）与面对面的交谈差别是不大的，不过由于在电话上交谈的双方，都无法看见对方的表情和动作（除非是那些连着电视的电话机），也即是纯语言的沟通，因此必须注意以下几点：

（1）避免做出即时的判断——有很多人都不喜欢或者不习惯使用电话，在电话上的声调可能不大畅通。考虑到这种因素，所以不宜做出判断：认为对方显得迟疑或毫不热心，如这样做，往往犯了不必要的错误。

5、在电话中把重点反复重述几遍

在小朋友的游戏中，有一种“传话比赛”。就是让小朋友把一段文章，一个接一个地口耳相传，但是从第一个传到最后一个时，文章能够完全无误者，可以说是少之又少。因为不靠文字、只凭记忆，以声音传达的方式，往往会因一字之差含糊不清。

因此，在电话中一不留神，彼此的感觉稍不同时，就很容易把重要事情传错。但是，即使我们再怎么期盼讯息传递无误，也常常不是自己把话说错、传错，就是对方听错。为了避免这种情况，有一个可行之计，即是在通话中，对重要事项不可只讲一次就了事，而要反复多次。

譬如，某公司在征求兼职人员，由于工作时间的不同，对工作人员条件的要求自然有所差别，所以当应征者以电话征询时，职员就要小心谨慎地给对方正确的讯息。先探求和确认一下对方希望的时间，再反复告诉对方上班的时间和薪资的计算方法等重点，如此反复重申，就可以避免彼此误会。

6、打电话前必用的资料档案需准备妥当

为了达到前章所提的“商业电话讲求简洁正确的目标”，除了要先拟好备忘录外，为了给打电话时提供参考，事先备妥重要的资料，也是相当重要的一个环节。

经常可以看到一些人在通话时，每每请对方稍等一下，然后迅速跑去取资料。即使那份资料非常重要，像这样拖延耗费时间，也会令对方显得焦躁不安。惟有讲话没技巧的人，才会如此准备不充分。

更有甚者，在资料一时找不到时，就向对方敷衍瞎诹。不正确的讯息，很容易使对方产生误解，如果事后再解释清楚，恐怕得费一番功夫了。尤其是与数字有关时，如果没有一份完整的资料参考，便很难正确无误地把讯息传达给对方。从事新闻工作的记者们，在工作多年后，都有一个心得：采访的成功与否，系于访问前的准备是否充分，如果采访前能细心缜密地收集资料，采访就能成功，否则便做不出精彩出众的报道。同样的，商业电话也是一样，如果事前准备充分，一定会事半功倍的。

7、如果商谈的事情很多是需先告知对方

从收音机或电视上，可以发现在新闻报道时，很多播音员的说法是：“关于这个问题，有以下三个观点值得探讨。第一……”、“今后，我们将有两个目标需要努力。首先……”等，在说明问题之前，就先拟妥问题的要点。如此的讲话方式，较能使听众或观众了解谈话的内容，将已整理过的加以组织，自然能够清楚明了。

电话也一样，如何简明扼要地把想说的话传达给对方，让对方很快就能明白，是非常重要的。特别是有许多事情要谈时，如果一件事情讲完，再补上一句“之后，还有一件事……”如此一来，对方很容易会把事情混淆不清，而对不知何时方能结束谈话感到十分厌烦。如果电话中无法把商谈事项交代清楚时，问题就出现在这种没有技巧的说话方式上。当有很多事情要传达时，如果一开始就能点明“我有三件事要相商……”，然后逐一把内容详细地娓娓道来，一定可以让对方明了事情的真意。

8、打电话到别人家时，要耐心等，直到电话铃声响过十次

曾听一位女士抱怨说，白天她独自在家时，经常被电话折腾半死。譬如，当她忙着打扫庭院或清洁浴室时，常常有电话铃声响了许久，她也恍若未觉，可是一旦发现了，不顾一切放下手边的工作，尽快地奔进客厅拿起话筒时，对方却已因不耐等待而挂断了电话。这时，她因不知对方是否会再打来，就守在电话旁等候，不敢离开，而手边的工作就这样搁着，令她十分心烦。

一般而言，如果电话是打到公司行号或机关团体，在室内的职员总能在短时间内就拿起话筒；但若是私人宅第，总是较难尽如人意，打电话时，听到铃响七声后就断然挂断电话的，也大有人在。所以，有过类似那位女士的遭遇者，应该也不少。晚上打电话到别人家中时更要特别注意，尽可能等电话响了十声左右，没人接听时再挂掉。

9、必须夜晚打电话时应事先和对方打声招呼

一般而言，晚上都算是私人时间。如因工作上的事情打电话到别人家时，是很失礼的行为。但是这种情形有时也避免不了，遇到这种情形时，特别是突发的紧急事件，若能早点打电话打招呼，就不至于太冒昧了。

提早打电话通知时，即使对方不在，也可以先向其家人打声招呼，并询问一下何时方便再打去，视其家中情况而定。依照对方的指示而取得联络，即使是十点，十一点、也不算不懂礼貌。

总的来说，重要的是把握对方家里的情况，不要只凭自己的判断；仔细考虑对方的情况，审慎选择拨电话时间。

10、打私人电话时应避开晚饭时间

打电话应详加考虑对方的情况，再选个适当的时间打去，若是打到他人家里时，就更需小心谨慎了。若不考虑别人家里的生活习惯可能有所不同，而只考虑自己的情况，利用自己的空闲打去时，很可能就会发生失礼、冒失的情形。

打电话到客人家里时，除非对方特别指示，否则下午四点以后绝不要打。因为这个时间是家庭主妇最忙的时候，倘若对方正忙着准备晚餐，电话铃声在这时响起，很容易令人感到厌烦，且厨房瓦斯炉火正开着，若因接电话而一时疏忽，引起了事故，就难以收拾了。但如果对方曾经叮嘱过的时，则另当别论；否则打电话到别人家中时，最好能选早上或下午早一点的时间打去。

总之，打电话之前不要忘了对方有选择要不要接听的自由，尽可能在拨电话前，多替别人设想。

11、打电话时，音量最好能较普通聊天时稍大

一般所谓的美声，大多是指声音清脆响亮。当然，低沉的声音，也自有其魅力，只是，如果以词语明确和口齿清晰相较的话，响亮的声音是比较占优势的。

在电话中，适当的高音要比低沉的声音更易让对方接受，也较容易留给对方清晰的好印象。因此，接听电话时，声音最好比平常稍微高些。但是，太高太大的的声音也会使对方极不好受，将声音稍微提高些，尽量清楚，效果就会很不错。有些公司会教那些感冒或身体较虚弱的人，接电话时要用高八度的声音，以能让对方容易接受的程度为佳。

由于商业电话需要正确的情报，所以特别重视声音的传达。

12、即使在彼此看不见的电话中打恭作揖地向对方道歉，对方也会感受到诚意

我们可以发现，那些资深职员在和生意伙伴或客户讲电话时，每每会向看不见的对方行礼作揖，并说一些感谢或客气的话，对此，或许有人会认为这是多此一举的行为，但这却是电话对谈中，非常重要的一处心理建设！

在彼此见不到的电话中，若想了解对方的心情和心理状态，只能依赖声音的传送。声音的表达是自然而直接的。任凭如何掩饰，当时的心情和肢体的语言，都能巧妙地显现在声调中，并很容易传到对方耳中。千万不要以为对方看不见，就舒舒服服地靠在椅背上，这种自尊自大会不知不觉地反在声音中，一不小心就会给对方不愉快的感觉。因此，为了把真诚真心传给对方，在言语中虚伪掩饰并非良法，重要的姿态自然的表露。即使是在电话里向对方道歉或致谢时，也要心诚意敬，声音自然会蕴藏感情，把心意传给对方。

13、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗

电话应对时，如果疏忽地以为对方看不见自己的姿势，而随便、无礼的话，就容易发生意外的挫折。譬如以前有个职员用电话和客户谈重要生意时，若无其事地抽着烟。突然在谈话进行当中，听到对方打岔说：“对不起，烟是我最大的克星，能不能请你稍微忍耐一下？”这种情况，或许是因为打火机的点火声，及不断吞云吐雾的鼻息，很快就让对方敏感地察觉之故！因此，无论在电话中边谈边抽烟、喝茶，即使是懒散的姿态，对方也会“听”得出来。因而，假如你蜷曲着身子躺靠在椅子上，声调就会显得没精神，对方可能就会敏感地问：“是不是身体不舒服啊？”等等。

因此，打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前一般，尽可能注意自己的姿势，这是相当重要的。

14、接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容

有句名言：“人一悲伤会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改为：“人一高兴就笑，因为笑是高兴。”的确，笑容不只表示自己的心情的好坏与否，那种亲切明朗有快乐会感染身旁的每个人。譬如，心烦意乱时，会使人一颗心直往下沉，如果你能努力展开笑颜，那么，不知不觉中气氛就会轻快许多，跟周围人们的沟通也就容易、顺利得多了。

这种情形和打电话是一样的，即使对方看不见你，但是愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，因而留给对方极佳的印象。相反地，若接电话时板着脸，一副心不甘、情不愿的样子，声音自然会沉闷凝重，无法留给对方好感。因此，由于脸部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音自然会把明朗的表情传达给对方。

15、限制私人电话

在办公室里“煲私人电话粥”，这种事究竟对工作的影响有多大？

答案是难以有标准的，因为要将私人事务完全摒诸公事以外，并不容易，我们亦难以将公事从私事里划分出来。比较理想的做法是将私人电话好好安排一下。

首先，给你自己一个限制，就是打私人电话不要超过十分钟，这样一来不会妨碍自己的工作进度，也不致影响他人。试想想：你的领导前来找你，而你正抓着电话，在与友人大谈昨夜狂欢之事，你认为领导会有什么感受？

他一定认为你在“盗用”公司之宝贵时间，所以下一次见到领导前来，而你又仍抓着电话的话，请立刻表现得严肃一点，并扮作在写着笔记，这样，起码令气氛好些。

更积极的做法是将私人电话全安排在固定时间里去拨，如刚上班、午饭后、下班前等，或者在完成一个任务后。还有，告诉你的亲朋好友，在什么时候打电话找你才最适合。

16、尽快拿起话筒

打电话到一家公司的时候，如果铃声响个不停，却没有人来接，相信任何人都会感到很焦急，而对这家公司的印象也会不佳。虽然电话的铃声一次是响三秒钟，就算响十次，也不过三十秒，但是，在打电话的人感觉，却好像等了很久一般。因此，等待的不快感也会随之增强。

由于如此，企业电话应该在铃响两次以前，就应拿起话筒，以免让打电话的人产生不良印象。

即使电话离开自己的位置很远，铃响时附近没有人，我们也应该养成自动拿起话筒的习惯，这样的态度是相当重要的。有一家公司就曾对新进人员进行这项训练，要他们在铃声响起时，就立即拿起话筒。这当中还曾经发生这样一件趣事——有位新进人员因隔壁的部门没有人接电话，急忙地跑去拿起话筒，结果一不小心，把话筒掉在地板上。由于突来一声巨响，使得打电话的人也吓了一跳，经他说明之后，对方就释然地不以为意。站在打电话者的立场而言，就算接电话的人有些失误，也总以等待要好得多。

17、迟接电话须表示歉意

企业电话的礼仪是以铃声响二次前，迅速拿起话筒为原则，但还是有不能在这种能力范围内接电话的情形发生。

例如，百货公司的专柜小组正在接待顾客时，即使电话铃声一直在响，也无法去接；或者，有时四周没有别人，好几个电话同时响起。

在这种情况下，当你拿起话筒时，首先就应该说：“对不起，让你久等了。”因为，对方是以着急的心情在等待。所以，向对方致歉是理所当然的。如果铃声响了五次，甚至十次以上才拿起话筒，而没有说一句抱歉的话，对方一定很不高兴，因而，对公司的印象也会大打折扣。

一家公司的接线生在接电话时，如果铃声响两次就拿起话筒，他只说：“××公司。”若响三——五声才拿起话筒，他会在说“××公司”之前，先加上句“让你久等了。”如果响了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，让你久等了”。

18、约定拜访时间应优先考虑对方

要打电话与客户约定拜访的时间时，通常都应先请教对方方便的时刻，再决定时间。当然，如果拜访的时间随时都可以就另当别论。但有的时候，因为自己无法调整时间表，而必须在某一特定的时间下才可以，此时是基于自己的方便来决定时间，所以在用词上必须充分注意。

就算对方于自己的关系相当亲密。如果响对方说：“我只有这个时间有空挡，能不能麻烦您？”听起来好像有强制的意味，这对对方是相当失礼的。何况在对方自己的关系并不亲密时必然会使对方认为，你是一个自以为是的人，而令他产生不愉快的心理。

为避免让对方产生不愉快的感觉，欣然接受我问的要求，就有必要在言语上表示尊重对方。例如问对方说：“一点钟可以去访问你吗？”像这样，对方不难察觉你可能在这个时间才有空档，除非他在这个时间早已另有安排，否则应该会接受你的要求。

19、同事的动向不能随便告知对方

为公事打电话给交易对方的负责人时，如果对方接电话的人说：“××正在会议中。”有些人对此或许会产生不以为然的心理，因为有“会议是你们的事，我是因为有重要事情才打电话”的想法。接到被指名的人正在开会的电话，原则上回答“××正巧不在，不概一小时后会回来，到时我再请他给您打回话。”像这样，在“在会议中”这句话的前后加上对对方有利的情报，就会让对方安心地等待联络。

然而，为实行这种方法，就有必要从平常不加强部门内的交流沟通，充分掌握每个人的工作内容。

当然，假如对方的电话是紧急事件，或者事先就约好的，也有必要改变应对的方式，尽快转告正在会议中的人。

20、领导的住家电话不可随便告诉他人

领导请病假而没有上班的时候，有时也会接到找他们的电话。当然，接电话的人会把他们请假的事告诉对方，此时若对方要求，将他们家的电话号码告诉他，应该如何应对呢？

如果以工作为优先考虑，一般人可能认为告诉对方并没有错，但实际上，因为我们对对方与领导之间的关系并不了解，所以，是否将电话号码告诉他，实在很难决定。在某些公司，原则上领导的住家电话不能随便告诉外面的人。因为打公司的电话大部分都是有关工作的，所以，首先应由其他的职员去代替应对。如果事情很紧急，且只有同事本人才了解的时候，则应由其他同事和领导联络，而由领导在家里打电话给对方，就不会影响工作。

要说明不能告诉对方的时候，必须特别注意，应该说：“很抱歉，公司有规定，所以无法将领导的住家电话告诉您，不过我们会和他本人联络。”只要委婉地回绝即可。