北新建材集团董事长王兵访谈

曾几何时，市场经济建立初期，由于物资短缺，使得很多建材产品销路一路上扬，畅行无阻，许多建材企业依靠规模优势和价格利刃，凭借低成本的巨大优势，抢得了发展先机。然而，随着建材制造业的成本越来越高，人工、原材料、环境、能源压力凸显，加上全球金融危机的困扰，中国建材企业不仅需要在“制造”上花力气，更要在“服务”上动脑筋。北新建材的全方位“客户解决方案”成为建材行业服务化起航的关键一步。

服务环节彰显品牌优势

在企业价值链所包括的“研发—采购—生产—营销—销售—服务”众多环节中，服务是最靠近消费者的一环。北新建材对提高客户满意度、培养客户忠诚度尤为重视。董事长王兵指出，未来的竞争是客户资源的竞争，服务环节能更大程度地让公司的产品增值，在消费者心中实现价值最大化。

在产品打开市场之后，北新人开始思索，做好优质服务应该以什么标准来进行衡量，是以自己满意为标准还是以客户的满意为目标？北新选择以最大限度地满足顾客需求为宗旨，坚持“不断超越客户期望”的服务理念，为客户提供功能性、创新性、应用性的系统化解决方案和技术服务。

在此基础之上，北新制定了严格的客户满意标准，将优质服务提升至超值服务，多卖产品升华到服务客户的高度，使客户由满意到感动，再由感动到惊喜。

为实现上述目标，北新建材根据每个销售区域的不同特点，汲取金融等服务行业的优势，设立了区域负责的客服经理制度。让客服经理一对一的直接面对客户在购买过程中的诉求，极大提高了订单的反应速度；并率先将信息化手段引入服务流程，利用方便快捷的电子商务手段提高订单的流程效率；在成立诚信服务的综合商务部的基础之上，通过短信平台来加强与客户的交流，将从出单到装货的每个服务环节都与客户保持实时沟通，减少突发状况。

然而，产品畅销不但需要建立产品流通渠道、信息渠道，还应具备完善的服务渠道。对此，北新建材强调，产品渠道建到哪里，服务渠道就要延伸到哪里。务必拉近服务与终端销售网络的距离，密集服务网络，缩小服务半径。

在这一理念之下，北新建材从合并销售渠道与服务渠道入手，努力建设专业化的服务平台，首先从货物配送上予以提升。针对建筑材料货值相对较低，而物流成本高的特性，努力缩减客户的物流成本，成立了专门的运输管理部，由各区域工厂出面，与优选的物流公司签订运输合同，将物流成本与其他统一核算，节省了大量冗繁的中间环节，降低了客户的购买成本。

北新产品90%以上是靠网络销售，经过30年的铺设，北新建材建立了一个遍布全国一百多个地级市及部分重点县级市、实用高效的营销服务网络，能否建立有效的服务秩序直接影响到这个网络的运行效率，北新建材一直与经销商建立一种合作共赢，共同成长的深厚商情，保证了销售终端的持续稳定。稳定忠诚的经销队伍又为北新建材的服务化征程积累了不可或缺的宝贵资源，服务化举措得以全面推进。

百年赛事考验服务水准

服务化方针源自北新领导层对企业发展方向高屋建瓴的决策判断。在主营石膏板业务的国内市场占有率超过50%以后，北新建材开始了新的探索，寻求如何更好地在产品业务外做文章。

这一时期，建筑消费需求持续攀升，现代建材企业与生产服务之间的融合日益深化，服务向制造的渗透加剧，越来越多的生产性服务直接作用于建材企业的生产流程，从销售产品

发展转变为提供服务和成套解决方案的角色。

北新建材十分注重服务功能为制造企业所增殖的盈利能力。在王兵眼里，服务能提供比直接商品更持久的市场利润和更稳定的收益来源。因此，产品服务增值已经超越了“售后服务”的含义，成为北新建材产品价值链的重要增值环节和自我提升的重要战略选择。

秉承“质量上上，服务上上、价格中上”的经营路线，北新建材在保持产品、服务和应用技术等方面技术、管理创新的优势之上，提出将“以产品为中心”转变到“以客户为中心”，进一步将触角延伸到服务领域，率先在建材行业提出以“服务化”支撑品牌价值。

早在1995年，北新建材参与建设沈阳香格里拉酒店的建设设计时，就开始在大工程建设中尝试客户解决方案。2005年，北新建材再次为澳门威尼斯人酒店提供建筑材料，克服高层单体建筑的建设困难，北新建材将澳门建筑特色糅合进单体建筑建设要求，获得了建筑施工和投资方的一致好评，为工程奠基立下了汗马功劳。

针对北京奥运会场馆建设的全方位、个性化解决方案令北新建材“服务化”优势得到了最充分的体现。

奥运工程因其近乎苛刻的国际建筑标准，存在对产品质量要求高，施工技术难度大，服务质量和供货时间要求高等诸多难点。但其巨大的市场效益也引起了全球建材商家的关注。

为全力以赴支持国家重点工程，确保奥运项目的施工质量和进度，在取得一系列场馆建设资格后，北新建材从原材料采购到生产过程控制、从出厂检验到参与应用方案的设计等对各项工作进行了全面周密的部署。

借助地处北京的地利优势，北新向业主承诺2小时内送货到工地，确保奥运工程全面开工建设的工期需求；并发挥技术创新优势，为奥运工程开发新产品、提供独树一帜的全系统解决方案，解决了北京奥运多个场馆及重要配套工程在建筑声学、防火、节能、抗风压以及结构安全等方面的技术难题，并且依托成熟的产品配套优势，通过体系化的应用有效保障了实施效果，实现了“绿色奥运、科技奥运、人文奥运”的目标。

成功服务奥运为北新赢得了上海世博组委会的青睐，针对同样具有国际标准的世博园的建筑特色，北新建材提出以创造客户价值为核心服务理念，“以奥运品质服务上海世博”的口号，充分围绕其不同特殊要求来制定个性化的产品和服务，实现了双方的合作共赢。