稻香村糕点品牌董事长毕国才访谈

作为老字号食品企业，北京稻香村在北京市场首屈一指。问起京城百姓去哪儿买点心，答案大多是北京稻香村，逢年过节门店内外排队买点心的壮观景象成为京城一景。小小的糕点中到底藏有什么灵丹妙药有如此大的魔力吸引消费者？北京稻香村食品有限责任公司董事长兼总经理毕国才一语道破：北京稻香村真正经营的是消费者的心灵。

市场经济需要“买卖人”

“今后的市场经济需要的是‘买卖人’，不需要售货员。” 毕国才对“售货员”一词有着他独到的见解。在明亮的玻璃柜台里，营业员身后摆满各式糕点，身着白大褂、白帽子，包熟食用油纸、盛糕点用纸袋，专门用不锈钢小盘小镊子来收钱找钱，仅售货员的售货方式就成为北京稻香村的独有形象。然而，除了这些外在的形式，毕国才更注重售货员应具备的文化内涵。

在毕国才看来，真正的买卖人应具备道德伦理知识、识别顾客需求的能力、丰富的商品知识、敬业精神以及语言沟通技巧，并不是简单地接受培训后穿上白大褂就是售货员了。他认为，售货员作为终端消费环节，其实是通过北京稻香村的产品，在语言交流中向顾客推介企业文化，在具体交易的行为中宣传企业形象，而非简单的买卖关系。通过终端服务展示企业的文化魅力，继而拴住消费者的心，同时要让消费者感到企业是发自内心地对其尊重，对消费者心存感恩之心，“要把消费者进店光顾理解为对我们的给予”。

到底如何做才符合“买卖人”的要求，毕国才不禁在他的办公室里惟妙惟肖地模仿起来。假如以桃酥售罄为背景，普通售货员只是应一声“卖完了”，而真正的买卖人则是先向顾客表达歉意桃酥已卖完，然后询问顾客打算买给什么人食用，若是买给家中老人，推荐倒口酥、杏仁酥，包括其原料、口感等，甚至还可以拿出一两块供顾客品尝，若顾客坚持购买桃酥，就让顾客留下联系方式，到货后及时联络顾客。模仿结束后，毕国才说：“顾客遇到这样的买卖人，下次买糕点肯定会首先想到北京稻香村，继而想到某个营业部，甚至还会找到这个售货员，无形中就经营了消费者的心灵。”

传承与创新两手抓

从1984年至2010年26年间，稻香村从最初复业时的全部家底8万元资金和100多平方米的厂房，已经发展成为拥有百余家连锁店、全国传统食品行业内厂房最大、装备最先进的大型食品企业集团。北京稻香村没有以“老”自居，固步自封，而是始终坚持在传承中创新，在创新中不忘传统。

北京稻香村奉行的企业理念是“承中华智慧，融现代精神，弘扬中国食品文化”，毕国才说，北京稻香村新产品的研发，包括企业管理，无不遵守这一原则。在他看来，北京稻香村在挖掘传统食品的同时，还要开发与时俱进的产品，在不破坏传统技艺、配方的基础上，不断完善融入现代技术，以符合当下社会潮流。

2007年恢复“京八件”，红花绿底、纸绳捆扎，还附有红色门票，所装糕点8种造型，8种口味，但是为了满足消费者口味多样化需求，其中新加入白萨其马、黄油枣泥饼等其他糕点则是创新之举。经过传承与创新，“京八件”成为新北京特产，过年时人们走亲访友人手拎着一盒“点心匣子”的情景为现代生活增添了一份“年味”。

目前上市的节令食品也是践行这一理念的证明。前不久小满节气，投放到市场上约有6万盒的“小满桂圆酥”，刚一上市就被抢购一空。节令食品的开发将中华民族独有的24节气文化内涵，通过食品糕点形式挖掘出来，既是文化的传承也是食品研发上的创新。

生产车间比拼制药企业

对于食品生产企业，保证食品安全是第一位的。北京稻香村昌平生产基地生产车间的卫生标准可以与制药企业相比拼。

据毕国才介绍，稻香村的加工生产基地在规模、布局、设备等方面都具有较高水准，并按GMP标准(优良制造标准)设计施工，确保温度、湿度、洁净度，满足食品卫生的要求。而每个进入生产车间的人都必须全部换装：白大褂、帽子、口罩、鞋套，进入熟食车间还需要穿上重达5斤的水靴，穿戴完毕还需要洗手消毒、脚踏消毒、走过风淋通道方可进入车间。

如今北京稻香村建立了国家级食品卫生监测中心，对食品卫生进行更为严格的把关检验。为了提高产量、产能，北京稻香村已经征地90亩，开始昌平食品生产基地的二期扩建工程。而且在不断提高食品卫生安全保障与科研技术过程中，北京稻香村计划开发适合儿童食用的营养食品。

巩固自身基础后，北京稻香村计划逐步向外埠发展，首先是面向“三北”(华北、东北、西北)地区，目前正处于市场调研阶段。至于外地众多的“稻香村”字号在一定程度上容易引起品牌混淆效应，影响北京稻香村的品牌形象，毕国才笑着说：“冲击不是没有，但是我从不放在心上，今后在终端服务上、在管理上、在企业发展上见分晓，谁能扎根于老百姓的心中谁就是胜者。”