希尔顿饭店品牌总裁安东尼.哈瑞斯访谈
如果追溯到1949年，事情便不难理解了。那一年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司，并于1964年在纽约上市。1967年至1987年间，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克（Ladbrok）集团的希尔顿集团买下。尽管几易东家，但希尔顿酒店的风格却始终保持了一致。目前，希尔顿饭店公司拥有在美国国内的“希尔顿”品牌使用权，而在美国之外的200多家希尔顿酒店则隶属于希尔顿国际公司，存在于两家公司之间的惟一联系就是每年能处理3千万电话预定的希尔顿全球预定系统。
“在每一天，每一家酒店，成千上万的希尔顿员工都会自豪地为顾客提供他们所能享受到的最好的服务”。罗伯特·德克表示，他是希尔顿饭店公司负责品牌管理与市场的高级副总裁。与德克的观点出奇的一致，希尔顿国际公司行销副总裁麦克·阿斯顿也认为:“我们的目标就是给那些信任我们的顾客以最好的服务。”相同的理念不但保证了希尔顿品牌的完整性，更使其得到迅速发展。在最近的两年中，希尔顿酒店的数量增加了100多家。
2001年“9·11”事件发生后，随着商务活动和出行旅客的减少，全球的希尔顿酒店都受到了影响，“前三个月都很不景气。”希尔顿国际公司总裁安东尼·哈瑞斯表示，“但现在又恢复到‘9·11’之前的水平了。”这个在酒店业有着20多年经验的老手十分懂得怎样运用手中强大的工具，在他看来，“希尔顿”是一个可以增加价值的品牌，“它给人安全感。”由于希尔顿国际公司只能在美国以外的地区使用该品牌，安东尼在每开一家新店时，首先想到的是如何保护“希尔顿”，然后才是选择合作伙伴和投资。
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，这主要是由于其独特的选址战略：在世界各大国际机场和各大城市的中心地带、金融商务区，都可以看到希尔顿酒店的身影。而无论在哪里的希尔顿酒店都会让顾客有“似曾相识”的感觉，比如房间的设置都会被划分为办公区、放松区和盥洗区等。
为保持品牌的生命力，希尔顿每年有很多创新产品。由于希尔顿受到商旅人士的广泛喜爱，因此希尔顿国际便在会议室上大做文章，它们在全球推出的“希尔顿会议室”甚至被媒体称做是“艺术级”的会议设施。同时，为了提高对旅客的忠诚度，希尔顿还发起了一个奖励活动，凡入住希尔顿的旅客均可赢得积分，以及50多家航空公司的飞行旅程积分。
2002年，希尔顿还打出了“消闲”的口号，他们添置了一些叫做“希尔顿休息间”的房间。这种新型房间试图营造这样的环境：旅客可以在其中恢复体力和精神。在广阔的空间中，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于旅客从一天中的繁忙中彻底放松，得到最好的休息。现在，连对酒店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。
尽管希尔顿已经在60多个国家安家落户，但其印度之旅却不那么愉快，2002年5月，希尔顿不得不同位于印度班加罗尔的合作伙伴Golden Palms Spa分手，与其在新德里和Chennai的遭遇一样，这种合作关系没能维持多久。不过，这倒正符合了希尔顿谨小慎微的一面。
记者:请您介绍一下希尔顿国际在中国的发展？
安东尼.哈瑞斯：目前，希尔顿国际总共拥有379家酒店，92，000多间房间，遍布了近70个国家。其中在中国大陆已投资5家酒店，分布于北京、重庆、大连、南京和上海五城市。
从早在1987年上海静安希尔顿开业，到今年3月重庆希尔顿酒店开业，希尔顿国际通过在中国日益扩大的连锁酒店来分享中国经济的快速增长，我们感到了中国的市场前景广阔，特别是随着自全球各地来华的商务及旅行人士及其活动的增加，我们相信希尔顿国际酒店在中国的前景非常广阔，以前在其他国家和地区的顾客在中国也可以享受到象其他国家希尔顿酒店品牌水准的服务。
记者：您提到中国市场巨大，经济快速增长，请谈谈希尔顿国际在中国的业务增长情况，是否与中国快速增长保持同步？是否有很高的投资回报？
安东尼.哈瑞斯：这是一个比较细节的问题，我现在谈谈大致情况。开酒店需要进行基础设施建设、与当地合作伙伴进行合作、推广品牌与分销，结合本地特色为顾客提供与希尔顿品牌相适应的优良服务等方面的工作。首先是需要在基础设施方面进行大量的投入，因此，投资收益的增长在前期可能要慢一些。而且，作为在伦敦上市的希尔顿集团公司，(注：希尔顿国际是希尔顿集团的一部分，是英国伦敦上市公司的百强企业，拥有大约35亿的市值资产。)我们的投入一定要对投资人、股东以及当地合作者各方负责，因此，我们在选择项目时是相当谨慎的，有时候宁可慢一点，也要保证对各方的回报承诺得到保证。但我们着眼于长远，我们看好中国市场的前景。
记者：您经常上网吗？请您谈谈传统的酒店业与现代网络的合作前景如何？
安东尼.哈瑞斯：互联网发展得很快，但是互联网公司(.com)不能代替传统的酒店业，比如，网路不能替代休息的房间与大床。但是，互联网的应用将会促进酒店业的发展，比如，通过互联网进一步促进网络分销。实际上，希尔顿作为全球范围的连锁酒店，3年前就通过网络提供预定客房服务，网上订房比例为5%，预计这一比例在今后将上升到20%左右。同时，主要用于员工培训的希尔顿大学课程也是通过网站实现的。此外，希尔顿国际也参予了对一些网站的直接投资。
从我个人来说，我不是一个经常上网冲浪的网虫，我大约2到3天才上一次网。
记者：请您谈谈去年美国9-11事件对希尔顿国际的经营所产生的影响？
安东尼.哈瑞斯：想想9.11事件之后的情景，欧美许多国家的旅行人数大大减少，许多人甚至不打算出游，特别是在9月、10月、11月及12月的前半月，希尔顿国际酒店的营业额的确大幅下降。但在亚洲国家，包括日本、中国，受到的影响要小一些。9.11让全球经济增长放慢，但还没有导致衰退。2002年以来的几个月情况来看，希尔顿国际酒店的业务又开始增长了，最近的情况接近了在9.11之前的水平，因此，从现在的情况来看，9.11事件的影响已大幅减缓。
记者：您在谈话中多次提到希尔顿的品牌，您希望“希尔顿”这一品牌传递给人们何种信息？
安东尼.哈瑞斯：这是一个很好的问题，这也是我在许多地方经常向人们所愿意表明的一点，希尔顿的品牌带给顾客的是，您所到之处，将让您感到最大限度的舒适与方便，宾至入归。无能您在何处，将感受到国际一流水准的服务。据调查资料确认“希尔顿”是世界上最强大的酒店品牌，是客人在商务旅行中的首选下榻酒店。在世界各地，希尔顿品牌被记起和推荐的次数往往多于其它酒店品牌。实际上，希尔顿国际将在全球范围内扩展业务，并将希尔顿品牌渗透进城市中心位置、国际机场以及度假胜地。
记者:希尔顿品牌的内涵是什么？
安东尼.哈瑞斯：这么多年来，希尔顿为旅客提供了舒适的居住场所，优质的服务等等，并成为世界上最受欢迎的旅馆品牌。这个大家庭背后有许多力量在支撑着希尔顿，如我们的销售团队，世界范围内的预约系统，以及提高希尔顿认知度的希尔顿奖励活动。不论你身处何方，希尔顿永远让你有家的感觉。
记者:您曾经指出希尔顿的发展是“宁可保守而不能做错”，但是最近一段时间，酒店的数量却迅速增加了，包括3月在重庆、4月在巴黎的两家新店，如何保证其品质？
安东尼.哈瑞斯：重庆希尔顿是希尔顿国际集团的全资子公司，它是我们在这个城市中的领头产业，它充分反映了我们高雅的情调与良好的接待能力。市场调研报告显示，重庆的消费者对此种宾馆很感兴趣。在巴黎，我们接手了一家位于议会中心附近的旅馆，这是对我们现有产业的一个很好的补充。由于巴黎地域广阔，这家旅馆既不会与埃菲尔铁塔附近的希尔顿旅馆之间竞争，更不会与位于国际机场的两家旅馆争夺客源。
记者:怎样让那些被收购进来的酒店最快、最充分地展示出希尔顿的特征？
安东尼.哈瑞斯：2001年4月，我们收购了Scandic酒店集团，现在与希尔顿酒店之间的品牌整合进行得很顺利，希尔顿曾经在丹麦有过一次合并经历。对有些旅馆，希尔顿必须对它们进行大幅度的整改以符合希尔顿的品牌要求。但Scandic旗下的许多旅馆不需要，它们仍可以保持原有的品牌不变，继续发展。
记者:希尔顿如何在众多国家将酒店的自身风格同当地的具体特征结合起来？
安东尼.哈瑞斯：为了适应各个国家的风土人情，希尔顿在不同国家的标准有较大差异。我们知道，在马来西亚旅馆中适用的一些标准在西班牙却不一定合适。我们管理层一直在寻找各个市场的环境以及当地的风俗习惯，我们的目标就是为我们的旅客在各个国家或城市安排最舒适的住处。
记者:希尔顿如何保证60多个国家的几百家酒店都能够以“希尔顿”的形象出现？
安东尼.哈瑞斯：对每一家旅馆，希尔顿都有几条严格的质量检查标准。此外，我们会雇用一家外部公司检查每一家旅馆，从房间预订、入住、停留两至三天到最后结账，经历整个过程，最后给我们回馈。所有人甚至包括我自己都不知道现在哪家旅馆正在受到检查。除了我们这些内部有经验的管理团队检查外，外部公司的回馈再加上对每家旅馆100位客人的调查问卷，才得出每月汇总一次的最终检查结果。所以，我们完全有能力保证每位客人都可以享受到高质量的服务。