裕同印刷品牌董事长王华君访谈

印刷适性，“全国印刷经理人年会”于深圳中海圣廷苑酒店召开，本次年会以“转型思维与进化路径”为主题，多家百强企业代表就此展开探讨。在百强论坛中，深圳市裕同印刷股份有限公司董事长王华君从“服务转型，紧密拥抱终端”的角度与出席会议的百强企业经理人分享了深圳裕同的成功经验。

乔·吉拉德曾说过：“服务的最高境界印刷市场，是尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”第九届百强排行榜榜单排名第10位的深圳裕同在客户服务方面可谓颇有心得。王华君表示，拼设备的时代已经过去，印刷行业已经进入红海时代，以软实力赢得客户才是关键；面临转型印刷教育，印刷企业应该从服务和创新上下功夫，挣脱在红海中挣扎的痛苦。

王华君将客户服务分为三个层次：基本服务、附加值服务、超过期望值服务，兼顾客户获得的总价值和客户付出的总成本，从而使得客户满意。而要赢得持久的战争，则要获得客户忠诚度。如何从客户满意上升为客户忠诚爱色丽，王华君给出了以下6点建议：1.规范化；2.服务人员有效技能；3.可靠性和中诚性；4.自我修复；5.服务承诺；6.创新思维。深圳裕同的客户服务体系则是由“技术、品质、弹性、成本、速度”至“产品一体化、服务一体化、差异化服务”，再到“个性化定制服务”，逐步赢取客户忠诚度。

中国印刷业作为加工行业，还处于“中国制造”阶段，王华君表示化妆品包装，“中国创造”更有助于行业的持久发展，以“中国制造”加上“专业服务”，未来中国企业才能与客户有更多互动的内容；而从“中国制造”变为“中国创造”，中国企业才能走向国际舞台。深圳裕同正是通过“包装产品一体化、服务一体化”，再加上专业团队印刷工艺，才拥有了独特的竞争力。

在“经理人对话”环节，上海烟草包装印刷有限公司副总经理张国生走上舞台，对话深圳市裕同印刷股份有限公司董事长王华君，以下为双方观点碰撞概要：

张国生：“随着时代的发展，客户的需求越来越多。产品质量不断提升图像处理，但客户对产品价格却仍然不满意，如何有效解决此问题？”

王华君：“价格不同于价值，客户最终花钱买下产品却还是不满意，也许是对花钱所得产品的价值不满意。通过提升产品品牌可以提高产品价值，帮助客户获取更多利益。”

张国生：“设备已经24小时不停机运转了上海宏景，我们尽了最大努力，但客户对交货期还是不满意，怎样解决这样的问题？”

王华君：“如果客户的需求在发生变化，那么企业应该有更大的准备空间应对这样的变化；针对客户不同的变化，应该个性化地处理。”

张国生：“针对不同的客户柯达，是否会将客户划分等级区别对待？”

王华君：“做生意，首先要讲一个诚意。同样是客户，却受到不同的待遇，对企业的品牌影响等都会不利。”

而在听众提问环节，台下经理人针对演讲中王华君提到的由客户满意上升为客户忠诚所提到的6条建议提出以下补充问题：“提升客户忠诚度真正核心的是什么？”王华君表示印后工艺，上述6点是全行业都比较实用的方式，客户服务的出发点是使客户满意，即满足客户需求，但是不同的企业所面对的客户不同，客户的需求是各异的出版，企业应该有针对性地提供客户服务。