阳光大姐家政总经理卓长立访谈
标准化让阳光大姐实现质的飞跃
卓长立：“阳光大姐”的发展，除了政府和妇联的支持，市场化运作和标准化实施是两个重要的里程碑。如果说市场化运作使“阳光大姐”达到了“量”的扩张，那么实施标准化管理则使得“阳光大姐”实现了“质”的飞跃，服务人员职业化是“阳光大姐”做强做大的关键。
家庭服务业属于新兴行业，相应的法律法规还有待完善。用户对服务的理解与服务员提供的服务之间会产生衡量标准上的差异，容易产生纠纷。很多用户因此放弃使用服务，很多服务员也会因此被误解而放弃服务工作。在卓长立看来，问题的症结就是工作缺乏标准和规范的支撑。于是，“一流企业做标准”就成了“阳光大姐”努力的方向。
由“阳光大姐”参与起草、制订的山东省地方标准《家政服务——— 母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范》开始实施，成为山东家政行业发展的新突破，这也使得服务中纠纷减少、顾客满意度显著提升。
2008年“阳光大姐”又制订了居家养老、家务服务、育婴服务、医院陪护4项山东地方标准，这让用户、服务员、服务机构都明确了各自的职责、服务标准、服务流程。2007年底，“阳光大姐”被国家标准化委员会确定为全国唯一家政服务标准化试点单位，正在构建包括服务质量标准、服务管理标准和工作标准三大子体系在内的服务标准化体系。今年3月19日，“阳光大姐”顺利通过了国家标准化管理委员会组织专家组中期评估。体系建成后，实现了服务员工作的每个环节都有操作标准，企业每个部门的运行都有规范的管理模式，每位工作人员和服务员都有清晰的工作职责，实现了标准化管理。
“为什么肯德基的食品在哪里吃都是一样？为什么我们的鲁菜在不同的饭店就有不同的颜色和口味？这就是缺乏标准化的原因。”卓长立侃侃而谈，“标准就是总经理的指挥棒，按照标准谁都能做好，企业也能做精做优做强做大。”
危机在有准备的人面前就是机遇
卓长立：“阳光大姐”在引领行业的发展，危机对我们有影响，但更给了我们发展的机遇，给了我们规范整个市场的信心。
采访企业的发展，金融危机影响是不可回避的话题。谈至此，卓长立却显得很是舒心：“不能说危机没有影响，可能有一部分客户要萎缩了，或者是雇佣家政工的时间要缩短了。但换个角度看，过去我们只能满足市场30%至40%的需求，由于危机的影响，大量的下岗职工和大学生涌入我们这个平台，使我们赢来难得的发展机遇。家政市场有很大的潜能可挖，我们一个月只能新增几百名服务人员，但能新开发2000多个新客户，还是远远供不应求。”
危机在有准备的人面前就是机遇，卓长立不断提及这句话。为了保证培训质量，“阳光大姐”率先推出“双证”就业准入规定，要求所有即将上岗的服务员不仅要有劳动部门颁发的职业资格证，还必须持有经“阳光大姐”培训考试合格颁发的上岗证书，从而实现了对培训质量的“双把关”。“阳光大姐”还对月嫂进行星级评分，星级与工资挂钩。在优秀服务员队伍中，还有一个“金牌月嫂”称号，获得者必须具有高级家政服务员、高级育婴师和高级营养师3种资格证书。目前，济南“阳光大姐”拥有固定服务员8000多人，持证上岗率达到100%，其中有102名家政服务员获得济南市技师职业资格，9名家政服务员荣获济南市杰出技术能手称号，1人被确定为首席技师并享受政府津贴。
创新“水到渠成”
卓长立：产品要捕捉市场热点，了解市场需求，才可能适销对路。在这个过程中，创新也就“水到渠成”。
在过去，“保姆”就是传统意义上的家政工，然而随着生活水平的提高，“保姆”已无法满足人们不断增长的家政服务需求。看到市场的需求，“阳光大姐”及时对业务做了调整，例如针对家庭对新生宝宝专业护理要求越来越高的实际，适时推出了专业的母婴生活护理服务，解除了初为父母者的忧虑。近年来，“阳光大姐”在分析需求、把握市场的基础上，选择走家政服务职业化、专业化道路，将传统的家政服务细化分类。目前，“阳光大姐”居家养老、母婴生活护理员(月嫂)等家政业务达到11大类20多个工种，在母婴产品配送、婴幼儿早期教育、儿童摄影、绿色蔬菜基地建设等相关领域发展出了近10个工种，对拉动消费、扩大就业发挥了积极作用。
当前，大中专毕业生面临严峻的就业形势，“阳光大姐”又充分发挥就业平台作用，推出“千名大中专毕业生免费培训计划”，针对毕业生“理论强、动手弱”的特点，重点培养他们的动手能力。为了帮助毕业生就业，“阳光大姐”特别开设了育婴师服务项目，安排高学历人员从事0-3岁孩子重要成长阶段的护理、早期教育服务，为毕业生开辟了新的就业渠道。在培训班刚启动的时候，就已经有很多用户提前预订了育婴师。“用大学生的家庭都是高层次的家庭，大学生在服务的过程中也在展现自己，让对方认识自己的价值，无形中也为大学生的发展提供了更好的道路。”卓长立说。
如今，这样的创新在“阳光大姐”比比皆是，家政人员的作用和社会地位也在大幅提高。创立几年来，“阳光大姐”已培训家政服务员5万多人，安置就业20余万人次，为15万家庭提供过家政服务，为家政服务员创造劳动收入1.5亿元。社会效益的提升也带来了经济效益的增长，2003年成立之初“阳光大姐”创收100万元，实现利润10万元；而到了2008年，“阳光大姐”已经创收5500万元，实现利润700万元，并且仍然保持着强劲的增长势头。