轻舟装饰装潢品牌副总经理金波：先装修后付款打造放心家装模式

“放心家装”时代的到来

记者：金总，您好，感谢您接受我们的采访。最近，家装行业有一个新的动态，掀起了轩然大波，这是怎样的一个举动呢？

金波：我们大概在8月份开始推了一个大的主题，叫“放心家装”的主题，这个主题在现在的阶段，就是刚才您说的引起轩然大波，我们在现在这个阶段推了一个公费之外的先施工、后付款，推了这样一个举动。这个举动可能对于现在的不管是行业，包括媒体，包括消费者来说，可能这个举动引起的比较大，因为它基本上改变了一个家装从有到现在开始的十几年的历史里面，至少我们说品牌公司的收款付款方式，把它给改变了。

记者：具体改变是什么呢？

金波：如果具体说改变在哪儿呢，或者有的消费者会问，什么叫公费之外先施工，因为先施工后付款很好理解，什么叫公费之外？其实就是我们现在在施工过程中，我们知道传统的收费方式，是在施工过程中，要收取95%的款项，工程完工后，滞留的资金是5%。那么我们现在的调整是在施工过程中到施工完之前，收取是与施工相关的施工成本，就是75%，那么在施工完成之后收取是25%，这个变化对于所有的现在的装饰公司来说，差别是巨大的，有的消费者可能会觉得5跟25有什么差别，实际上5跟25的差别，说得通俗点，5家装公司可以放弃，比如说我当时优惠了，可以放弃5，可以不要。也就意味着，到你工程完工，客户只差5要交给企业的时候，当你的工程中或者出现了与家装一系列有关的问题的时候，企业可以放弃这5%的金额，同时放弃的是什么？是企业对于这个客户所产生的一系列问题的这种解决以及对他的关注程度，我觉得放弃的是这个。

那么25对于所有家装公司来说，是不可能放弃的，因为你现在所有收取的只有施工成本，那么企业的运营成本，企业的管理成本和家装公司这种本来就很微薄的收益，都在这25里边，那么这个时候，企业无论如何不可能做到放弃，那也就意味着什么？5跟25之间的区别就在于说，对于消费者所有的在施工中可能出现的问题，包括遗留的问题，或者说等等的一些方面，包括消费者不满意，在过去的这种付费方式情况下，几乎可以认为解决不解决或者解决的好与坏，取决于家装公司自己的意愿，而现在取决的是什么？取决的是家装公司必须去争取给客户一个让客户满意的结果。所以我觉得这两种区别是很大的、本质的区别，就是主被动关系完全调换了。

记者：可以说是在这个行业里面，您这是一个划时代的举动，那您当时下这个决心的时候，是有一个怎样的心态，和怎样的一种灵感来激发你的呢？

金波：其实说得简单一点，你刚才问这个问题，首先说划时代，我觉得可能不能说这是一个划时代的举动吧。

记者：在家装行业，可以这么说。

金波：我明白，我们只是刚开始划，还没完全划完，还要继续划。

记者：下面还有更精彩的。

改变直指管理弊端

金波：对，下面还在继续划，只是现在刚开始划，等我们都划完了，可能就划时代了。

记者： 具体怎么讲？

金波： 我觉得实际上本身这样的一个行为、这样的一个事情，并不是我的一个单纯的个人的想法，第一从轻舟的董事会，从轻舟的董事长来说，我觉得轻舟的企业文化就是这样，比如说我们的董事长陈耕，他这个人是一个，咱们算笑谈吧，圈里边很多人，我们这个行业里的很多人都说陈总不太像一个生意人，他有时候重视名誉，就是对于名誉的重视远远高于对于利益的重视，甚至有时候我们公司里边经常说陈总又干了一个费力不讨好的活儿，比如帮朋友做什么事，或者在企业上一些行为。实际上他更看重一个企业的名誉，那么这件事情实际上在过去的大概有这么半年到一年的时间吧，我们其实就反复的在沟通一个问题，就是我们深刻的感受到，今天的家装，作为轻舟的这样一个，有着15年，应该说这个行业算是历史最悠久的一个企业，同时又是一个大的品牌公司，我们在面对我们消费者的时候，我们过去给消费者带来的最后的交装修的结果，应该说接受的消费者占了很大的比例，比如说90%这样一个比例。

但是我们平心而论，让消费者最后是非常满意的来去做完的这种工作过程当中，这个比例我们觉得和我们的目标还是有很大的一个差距的，所以大家也一直在想这个问题，到底为什么我们这些品牌家装公司付出了这么多的辛苦，付出了这么多的努力，包括付出了很多的管理，为什么我们的消费者最终总是还会有遗憾，甚至有的人还会留下一些痛苦这些东西。其实我们都认真的分析了一下，其实今天家装的特点，我觉得有点像炒菜一样，开始客户来了看菜单，看价格表，看图片，然后选好这个菜，下去大师傅就去炒，炒完端上来，有点像这个过程。就是你在选定的时候并没有看到成品，而它的整个操作过程，实际上很难制定出一个完全统一的标准，还拿炒菜做例子，比如说没有一道菜规定说，这道菜如果先加水，大家都是说水烧开，这是一个标准，没有人说水烧到101度这个菜搁进去，没有这样一个标准。

但实际上作为一个生产行业来说，你必须有一个明确的标准，什么叫烧开，我是100度刚烧开也叫烧开，烧开一会儿也叫烧开，要不然就是加盐少许，什么叫少许，这些东西都是很模棱两可的。其实家装现在也面临这样一个问题，就是很多东西不是一个严格的数字化的标准的要求。同时家装因为受到一些客观因素的影响，我们今天的技术水平很难实现大的突破，我的生产工具、我的生产工艺，包括我整个自动化、机械化的程度，实际上受到一个限制。所以就决定了家装公司今天的水平，很大程度上真的和餐饮业特别像，就是取决于厨子的手艺，当然我可以雇最好的厨子，我可以对厨子的工作管理得很严格。但是比如说厨子今天心情不好，这事你很难控制，所以我觉得我们一致的认为，轻舟前几年我们当时打出来的口号叫“科技家装”，就是当时因为我们发现家装行业之所以很多地方不尽如人意，是因为我们的技术水平低，经过了轻舟这两年到三年的努力，说实话轻舟付出了很大的成本和努力，我们取得了一定的成绩，但是我们同样发现，我们所取得的成绩，很难改变这个行业现在的本质。因为我们只能在一定的材料上，比如我们现在的专利技术，环保的这些材料，只解决一部分问题，解决不了家装整个的本质问题。

我们在回想，除了这以外，家装行业还有什么，一个是技术，第二是家装公司的标准，那么这两条都是现在特别难的事，因为它跟技术挂在一起。第三就是家装公司现在客户还有一个不满意的地方，我认为是管理方式，感觉方式是什么呢？打个比方说，上一道菜，我吃着感觉不好，或者在里面我发现了一个脏东西，老板就说，这样吧，少收一点钱，肯定消费者就不愿意，说这菜成这样了，凭什么少收点钱，说这菜免单了，或者等等这样的方式。其实我觉得它两个模式非常像，对于我们今天的家装来说，但是为什么那儿就可以免单，是因为消费者没给钱呢？急了可能就一分钱都不给，咱俩今儿就理论理论这个事，但是如果消费者都给完钱了，这事就不好说了。所以我们后来在探讨今天的家装的时候，就刚才您说的灵感来自于哪儿，其实我觉得不是灵感，是我们认为家装现在的三大环节，管理模式、技术水平、标准，技术水平在现在受到客观因素无法有效提升的时候，我们认为管理模式和标准就是重要的两项根本要去改变的。

记者： 需要怎样改变呢？

创新将受消费者推崇

金波： 首先改变什么？我们认为不是我在增加管理标准，严格来说，今天的品牌家装公司，每一个公司都有自己的一套管理标准，但是这个管理标准里面有两个漏洞，第一个漏洞这个管理标准是以谁为基础来制定的，我们大部分管理标准是以企业的基础来制定的。比如我是一个制定轻舟的标准的人，那我在制定的过程当中，我第一个要考虑的事情是我能不能做得到。第二个要考虑的是我的风险有多大，所以我觉得以这样的一个标准，很难跟今天的消费者来进行一个对等的对应。这是第一个。第二，我们在制定整个管理标准的过程中，实际上很多东西的制定是跟我们思路来结合起来的，我可能就是压根儿就没往这想过，我可能从来没想过要这么做，所以就造成了消费者今天的水平到底提高到什么程度呢，他的需求到什么程度了，是不是说我们应该按照他的标准去做这种东西，所以我觉得第一个要改变的是一种观念，所谓观念就是什么？就有点像郭德纲说的，是衣食父母，那既然是衣食父母，我是不是应该按衣食父母的标准来继续看，我们应该怎么做。

首先我们认为要改变主被动关系，认为家装公司首先要敢于去站在消费者的角度去看问题，去衡量服务的标准等等。怎么改变主被动关系？以前采取的方法是什么？管，下命令，下任务，处罚。但是所有这种管和处罚，都是人管人，就像我讲的，比如说我们真的生活中有谁可以做到大公无私，一丝不苟，真的像包青天那样，我相信包青天也有发愁的时候，所以家装公司也是这样。我现在认为和我们相比，对于这种管理，对于这些方面，真正说能够做到最公平、最公正，或者最较真的是什么？应该是消费者，所以我们认为有必要把家装公司现在和消费者之间的主被动关系调整，首先我们考虑到付款方式。当然也有人说过这件事，会不会有风险，真遇上那不讲理的，或者开始动机就不纯的，怎么办。首先得相信这样的客户是少数，有没有？或者说我们以往的经历里有没有遇到这样的？有遇到，但是我觉得是少数。

记者：那怎么办呢？

金波：我觉得是这样，如果就具体的措施来说，我们在跟客户签订这样的一项服务的协议当中，我们也有明确的约定，比如说当客户出现这样的相应的问题，比如说他采取了一些不正当的手段，或者恶意的拖欠的时候，我们可能会从法律的角度来提起诉讼，我觉得过去家装公司打官司都属于什么？都是属于消费者告家装公司，很少有家装公司告消费者。

记者：这样一来，消费模式就反过来了。

金波：为什么都是消费者告家装公司，是因为他说那事你不管，他没辙了，就告到法院去。我们也能从此看到一个主被动关系，今天就是说如果家装公司能够主动去追消费者的话，我觉得这是一个行业的正常的，或者是一个良性发展，或者是消费者希望看到的局面，所以会存在这样的情况。那么我们也可以很正常的拿起所谓法律的武器去维护自己的利益，我觉得现在区法院打官司，没有什么可羞耻的，关键看为什么事。但是我们还是强调一点，这些客户是一些很少的客户，绝大部分的客户其实希望的是获得一个良好的家装的过程和结果。而我们的这些品牌家装公司，像轻舟主要就是为这些客户服务的，所以我不可能为了那极个别的客户，我说因为有极个别的坏人，所以你们这些人我也不把你们当好人，我觉得这就不公平，因为轻舟做的是企业，我们做的是这样的一个服务型的企业，我们首先要考虑的是为哪些消费者服务，而不是天天想着我们要防着什么样的坏人，我觉得这就不是一个做企业的态度。

做法遭质疑前景待观

记者：在这个行业里面，可以说把这个行业的规则打乱了，可以这么说对吧？游戏规则有一点不按逻辑思维走了，不按正常的规则走了，但您面对这个行业的一些大佬们，会是一种怎样的心态和怎样的一种方式去对待他们呢？

金波：说到这儿，我觉得还是要来客观的讲这个事情，我觉得轻舟推出这样一项举措，主观的和客观的因素都存在，主观的因素就是我们认为这个行业发展到今天，按照一个行业或者企业的发展规律，一般一个新兴的行业，或者一个企业发展到十多年的时候，都会经历到一个质变的过程，比如说中国的家电行业，其实中国家电行业的质变，应该说跟海尔的举措是有关系的。实际上当时中国的家电行业也是这样一个周期，我觉得从企业发展规律来说，我们主观认为到了一个时候该改了。客观的角度来讲，实际上今天的整个家装行业大环境，很多人都说不如以前好，或者受国家政策的影响等等，不如以前好。我觉得在这个情况下，实际上作为家装公司来说，更要去寻求新的变化和新的突破，我觉得不是说我们只是想做一件好人好事，不是的，因为我们也是一个企业，我们也要看到客观环境的变化。

第二，我们怎么看这个事，如果说轻舟要做一个促销，比如说五折销售，我觉得这件事情就是属于损人不利己的事，因为五折销售，剩下的这50%显然不够企业正常运营的，你不是一个良性的竞争。我们现在做这个，我首先要讲轻舟不是在做一个促销，我们并不是想通过这样一个工作，说那25%我不要了。我们寻求的是轻舟以一种更规范、更良好、更科学化的工作和服务方式，让客户认为这25%他选择这样一个大的品牌公司，物有所值。我们是希望通过这样一个东西，去避免再发生以前客户感觉到的这种大量的人为因素所导致的这种客户的不舒服或者不满意。所以我觉得我们是想改变这个东西，行业像你说的，可能觉得我们是不是打破了这个规则。

同样还提到一个问题，轻舟在这么做有没有风险？我觉得轻舟确实有风险，那么这个风险主要有两块，第一块就是毕竟对于你的付款方式，对于我们原有的资金的这样一个流向，发生了一些变化。我觉得这可能是一个风险。但是我还是讲，所谓这个风险的前提就是建立在25%你收不上来，我刚才已经讲了，我认为恶意的人是极少部分的，而绝大部分的客户来你这儿，是花钱买一个服务，买一个放心，是这样一个过程。那么我们做到了的话，那么这25%不是问题，所以我觉得第一个风险有，但是这个风险不会很大。而真正第二个风险是什么？是轻舟能不能坚持走下去，而且是在这条路上甚至继续去弘扬它，或者把它做得更好，我觉得这是风险，这个风险是什么？就是看我们自己的这种耐心和决心。当然，我们也需要，我们希望支持我们的人更多，这里面就是首先从消费者来说，这点是比较有信心，因为对消费者来说，这是百分之百的好事，消费者肯定会支持你，大家也会选择你。当然我觉得我们希望支持我们的人更多是什么意思呢？就是说不是说大家都来找我签单，大家全都来找我销售，就叫支持我，那就跟促销没有什么区别。实际上我们希望所有的消费者、所有关心家装的人，包括你装过了，你没装的，你正在装的，甚至是你没有找轻舟装，你找谁装都无所谓，我希望大家提出你的建议，比如我觉得25%好还是不好，甚至有人说我觉得25%少了，你要是35%我觉得这事就更放心，我觉得这些都可以。

我希望大家关注是什么？不是说只关注这个企业干了一件什么事，我去找他销售，我觉得这不是一个完全的商业行为。我们是要打造一个新的家装的理念，打造一个新的家装的规则，我们希望更多的人在关注的过程中，给我们能够带来建议、意见。比如你支持我，你觉得很好，或者你觉得还应该更好，或者你觉得这里边不好，或者你觉得这里边就什么都可以，我希望这样能够让我们对于这件事情，我们能够把它去完善，做得更好，这是一种支持。当然在这种支持下，我们能够为更多消费者去提供这种装修的服务，装修的业务，那我觉得对于企业来说，就变成了一个双赢，觉得这是一件非常好的事。所以对于行业的大佬们的这些看法来说，关键看大家对这件事情怎么理解，如果大家认为，这是一次赌博，是一次孤注一掷，那我觉得至少可能他们不太理解轻舟的意图，或者轻舟对于这件事情的主观意愿。如果说大家不认为这是一次赌博，不认为我们在赌博，而是认为我们在寻求一种新的家装的变化的话，我相信大家能够看得出来，它未来的这种潜力，它未来的这种影响力，我相信这方面应该是没有问题的。所以我觉得不在于别人说什么，而是在于大家对这件事情的想法是否一致吧。

新举措的宏观预想

记者：从主观上说，肯定我们是希望这条路是越走越远，走的是越来越美好，那从客观上来想的话，这个举措，您的预期是怎样的呢？它会随着时间的推移，或者随着行业别的大佬的一些举措的出现，就按您刚才说的，25%或者别人要提35%怎么办呢？您会有一种怎样的宏观的预想呢？

金波：分两块说。第一块，如果说行业没有新的举措，就轻舟自身来说，这件事情能不能坚持走下去，而且越走越好，越走越大，甚至把它弘扬，把它发展起来，我对这个肯定是有信心的。因为我觉得你做了一件事，是不是一件有利于消费者的事，如果你做的是的话，消费者支持，这件事一定能走下去。唯一走不下去的理由就是消费者不支持，我认为所有的东西唯一的理由就是消费者不支持，你就走不下去。只要消费者支持，消费者愿意，那么我觉得这件事情没有可能会走不下去。当然有人会说了，你要做不到消费者的满意程度，你这25%收不上来或者怎么样的话，你现金会不会受到影响。我觉得我们和消费者来做这件事情的过程当中，我们也是很客观的来做这件事情，我们能做到什么。

记者： 这次最大的改变是什么？

金波： 第一个，尽可能把所有东西标准化，传递给消费者，让大家有一个共同的标准，我能做到什么，我们要解决的问题是什么，就是以前所带来的，比如说个性化的东西太多，我指的个性化并不是说家装装修个性化，而指什么？服务的个性化东西过多。比如说这个人可以这么做，那个人可以那么做比如这个设计师可以承诺一些这样的东西，那个设计师可以承诺一些那样的东西，都是我们规定之外的，那么这个时候，关键是承诺了以后，除了设计师和客户知道，没有第三个人知道，那它不兑现怎么办。等等这些东西。比如就像我们刚才讲的工期的问题，我们传统的办法是设计师签订完了合同以后，真正的施工工期，施工队伍来跟你说工期，这里面就会出现很多不配套、不一致的地方，所以我个人觉得在这些方面上，就是我们要改进的地方。既然你要改进，你只要改进了，你只要把它做到了，我觉得消费者没有不认可的道理。所以我觉得从轻舟自身来说，这点我们没有任何可担心的地方。

第二，从行业的角度，如果别人出现新的举措了，有比我的力度还大，首先我觉得真要是这样，轻舟在整个家装行业里边，甚至说在中国家装史里边，我觉得轻舟完成了一个很辉煌的一笔，就是我们写下了很辉煌的一笔是什么？就是如果我们所有的家装公司都开始按照这样的一个思路，当然我觉得有的可能不是这样的思路，可能换一个思路，可能比你更先进。我觉得都按照这样一个思路，用不了两年的时间，我相信所有今天的品牌家装公司，第一，游击队永远再也不是我们考虑的问题了，因为你跟游击队本质的区别会非常大。第二，我相信所有有装修需求的这些消费者们，会更信任这些品牌公司。所以我觉得家装公司其实是在相互促进的进步，很少有一个公司说，一百年了，我永远跑在第一位，我觉得这不现实。看北京的家装行业也是，这几年这个公司上来，那几年那个公司冒尖，我觉得都是在相互推荐、相互学习，所以我觉得我们推出这样一个代表轻舟的理念，并不是说只有轻舟可以这么干，别人都不能这么干，我们希望所有的家装公司每个人都推出很多新的东西，如果我们每个人推出的新东西，都能够解决消费者一部分的困难，我们能够解决了沉积在这个行业十几年的一些问题的话，我觉得其实整体这个行业可能在未来两三年之内，比轻舟快速的发展，那一定是好事。

所以我们不仅不怕，我们还非常欢迎出现这样的情况，因为我们一家的思路严格来说是有限的，如果我们整个行业不断推出这种东西的话，实际上大家可以相互借鉴，这样是一个很好的现象。永远在一个领域里边，都是百花齐放，这个领域会越来越红火。只有一个人很厉害的话，或者只有一个人有新想法的话，这个行业是会出问题的。所以我觉得我们不会担心，第一，我不会担心这个活动会半路夭折，第二，我也不会担心我们最后无疾而终。第三，我相信大家虽然可能思路不完全一样，但是我相信家装公司很快会迎来一个所谓百花齐放的阶段。我觉得因为家装人严格来说都很聪明，我们的这些企业里边的很多老板非常聪明，也非常勤奋。所以我觉得如果我们想创造一些新的家装的话，我相信这种智慧会源源不断，所以我相信很快可能新的家装行业会出现很多更好、更新的思路或者点子，或者哪怕现在只是一个小火苗，但是将来可能对于整个全新的家装来说，会是熊熊之火开始的起点，所以我觉得这应该是好事，不太会担心。

记者：好，谢谢。