《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》明确提出：改进社区物业管理是城乡社区治理亟待补齐的短板。近年来，物业管理矛盾日益突出，物业纠纷案件大量增长，因此如何加强物业管理，全面提升物业服务水平，构建科学合理的长效物业管理模式成为我们面临的一大难题。

福莱山街道创新物业管理模式，破解基层治理难题 图一

福莱山街道作为开发区建成区，成立于2012年4月，总面积39.09平方公里，总人口约26.9万人(常住人口约16.9万人，流动人口约9.9万人)，现辖36个居委会，管理各类住宅小区171个，物业服务企业74家。辖区面积大、人口多、小区多，随着城市化进程的加快和居民维权意识的增强，辖区物业管理矛盾纠纷日益增多，以去年10月份为例，居民投诉物业管理问题多达355件，占投诉总量的85%。针对这一情况，街道及时调整思路，深入开展调研，多方听取意见建议，经过扎实地探索创新，逐步形成了一套行之有效的物业管理新模式，推动社区治理提质增效。

聚焦为民服务解难题，构建“1+2+N”物业纠纷调处新机制

针对辖区物业管理纠纷多发这一实际，成立了“一个中心”，即街道物业管理调解中心；建立了“两级调解”，即街道、社区两级物业纠纷调解联席会议制度；构建起“多方参与”机制，即建立起法官、律师、物业调处专家、党员代表等多方参与的调解团队。

福莱山街道创新物业管理模式，破解基层治理难题 图二

“一个中心”。在街道层面建立街道物业管理调解中心，作为解决物业管理的“大脑”，集中调处职责范围内的物业管理纠纷。一是畅通居民物业纠纷投诉渠道。建立线上线下问题收集机制，线上依托热线交办、居民来电、网上民生等方式，结合线下网格巡查、满意度走访、居民来访等途径，全面收集居民反映的痛点难点问题。二是建立物业纠纷业主投诉登记制度。安排专人负责物业管理纠纷的首接工作，详细记录物业纠纷发生的具体原因，按三种类型区分，针对不同特点，理清事件原委，区分责任归属，主动介入调处。三是完善物业管理培训机制。定期开展业主大会组建和换届工作，分别对包片干部、社区工作者和业委会成员进行相关政策培训，帮助他们理清思路、明确职责，不断提高其履职能力。自中心成立以来，共调处各类物业纠纷276起，化解重大信访隐患32起。

“两级调解”。建立街道、社区两级物业纠纷调解联席会议制度。社区层面主要负责本区域内物业纠纷预警和排查工作，随时发现、掌握各类苗头隐患，以严控事态扩大为基础，第一时间调解一般性物业管理纠纷。同时每月定期组织业委会、物业公司、问题相关方等召开工作例会，研究热点难点问题，调处矛盾纠纷。结合“双报到、双认领”工作，充分发挥职能部门的作用，组织报到部门单位参加物业管理联席会议，联合处理矛盾问题，自工作开展以来，与部门单位签订《红心服务联盟协议书》53份，有效解决了小区内基础设施改造、环境绿化升级、监控更新换代等一系列物业管理问题。街道层面主要负责复杂纠纷的调解、物业管理法律法规的讲解以及指导社区开展工作，由物业管理调解中心吸纳专业调解力量，会同住建、公安、综合执法等部门共同用力，合力化解难题。通过该调解模式，今年以来有效解决了澎湖山庄开发商停车位收费、宁海佳苑墙皮脱落、福东福西小区供暖等难点问题。

“多方参与”。整合多方力量参与调解，建立了法官、律师、纠纷调处专家三个资源库，根据不同纠纷类型，由街道物业管理调解中心确定参加人员。再搭配由党员居民代表、德高望重的群众领袖组成调解团队，发挥民间调解的力量和优势，走出了化解纠纷、维护稳定的新路径。比如，国奥社区发掘“老党员、老干部、老模范、老教师、老军人”五类德望人物，成立了“五老”服务队，定期召开座谈会，与居委会同心协力解决了充电桩安装、无障碍通道改造、人车分离等多个问题，发挥了德望人物的引领作用。

聚焦物业服务提质增效，构建系统全面、公平合理的考核评价新体系

为加强对物业服务企业的监管，规范服务行为，提高服务水平，街道不断探索创新物业考核机制，出台了《福莱山街道2019年度物业服务工作考核评价办法》，构建了科学有效、公平合理、奖罚分明的考核评价体系，倒逼物业服务企业自觉提升物业服务水平。

实行分类考核。辖区各类小区因建设年代不同，管理难易程度差异很大。针对这一现状，街道综合考量，按照小区建成交付时间，共分三类：第一类是2000年以前建成的老旧小区；第二类是2000年至2011年的建成小区；第三类是2012年至今且实际入住率达到50%以上的小区。考核采取日常抽考、重点巡考、定期普考相结合的方式，确保考核全覆盖、无漏项、保公平。

  细化考核内容。针对物业管理涉及的各方面工作，不断完善、细化考核评价内容，形成了包含基础工作、环境秩序整治、满意度测评、其它工作在内的4大类、27小项考核事项，同时合理设置分值，确保发挥实效。今年以来，通过巡查考核发现并整改涉及物业考核事项问题830多个，考核的指挥棒和激励棒作用日见成效。

  强化结果运用。对于考核排名，每半年向所服务的小区业主通报1次，年度考核结果在区内媒体公开，不断提升公众知晓率，同时通报物业主管部门，作为其行业管理的重要依据，进一步提高物业服务企业对考核的重视程度。再是对于考核优秀的给与表彰和奖励，对差的建立黑名单制度，逐步实行淘汰退出机制。

福莱山街道创新物业管理模式，破解基层治理难题 图三

  聚焦老旧及弃管小区治理难题，构建物业管理保障新机制

  扎实开展“美化家园”活动。针对老旧小区建成时间早、设施配套不齐、小区环境脏乱差等问题，街道创新理念，坚持一体化改造，通过实施道路和管网基础设施改造、绿化升级改造、配套设施更新3大项、12小项改造工程，全面改善小区面貌。同时加强后续监管，质保期内由施工方负责管理修缮，质保期后交由物业统一管理，真正实现改一片成一片、群众满意一片。截止到目前，累计列资2.4亿元，已完成了21个小区的基础设施和绿化改造，9个小区的楼道粉刷，17个小区的配套设施升级。

  政府服务兜底，实现物业管理全覆盖。长期以来，辖区各类弃管小区人员冗杂、管理混乱等问题突出，居民颇多怨言。为彻底扭转局面，街道创新工作思路，由街道财政兜底，采取公开招投标方式，全面引入竞争管理机制，研究制定了《关于弃管小区物业公司工作考核办法》，将考核结果与物业付费、合同续约挂钩，迅速带动弃管小区从管理服务缺位步入管理正轨，服务逐步提档升级。