银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》(下称《通知》)，在全国范围内推广人身保险电子化回访。《通知》中指出，电子化回访是保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。依据《通知》中的各项规定，各保险公司可依托互联网和移动通信等技术平台开展回访工作，如新投保客户通过保险公司的微信公众号、手机App等移动互联工具进行完成回访。

保险公司注意！电子化回访这些地方要特别留意  图一

  同时，《通知》规定：“保险公司应建立统一的电子化回访信息管理系统，不得使用第三方平台进行电子化回访。“

  因此，对于保险公司来说，使用电子化回访需要特别留意这些地方。

保险公司注意！电子化回访这些地方要特别留意  图二

  1、回访意愿和身份真实性验证

  《通知》规定：“保险公司应遵循投保人自愿的原则开展电子化回访，保障投保人在法律法规范围内选择回访方式的权利。保险公司应对接受电子化回访的客户身份真实性进行验证，可使用短信验证码、电子签名、身份证信息比对、人脸识别等有效技术手段，确保投保人本人接受回访。”

  当保险公司在使用微信公众号、手机App等移动互联工具进行电子回访时，最关键的环节是对于投保人的身份真实性验证。

  使用以电子签名技术为核心的电子签名、实名认证等服务产品，能够帮助金融机构实现投保身份可信、流程可控的高效合规回访。

  回访人员使用微信公众号、手机App等移动互联工具进行电子回访时，被访人员首先进行使用实名认证产品，进行身份证验证、活体检验和人脸验证后，完成身份确认并生成个人数字证书(数字证书产品);被访人员确认触发回访意愿操作，接收意愿短信(电子签约产品)，确认并开始进行回访。

  这能够有效确保客户身份的真实性和电子化回访的自愿性，符合电子化回访的行业标准，提升客户体验，助力保险行业向高技术、高质量发展。

保险公司注意！电子化回访这些地方要特别留意  图三

  2、电子数据可查询、可检验

  《通知》规定：“保险公司应妥善保存回访信息数据，严禁人为干预和操控数据，实现客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据可查询、可检验。电子化回访信息数据的保管期限，自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。“

  同时，根据保险行业本身对于数据保性的要求，针对回访意愿、身份验证、操作痕迹、重要页面等重要的回访“证据”信息，可采用合规的第三方区块链存管或存证服务产品进行存储。

  当回访人员与被访人员的音频/视频回访结束后，将身份认证结果信息、回访意愿信息和回访过程信息(音频、视频)存储至电子化回访信息管理系统中，并计算电子数据摘要(hash)信息，即时将电子数据摘要信息存储至合规的区块链，原始电子数据文件存储到保险公司核心数据库中，保证投保人信息不外泄。

  如要核验或检查回访重要数据信息时，只需将原始文件哈希值和区块链存储的哈希值进行对比，哈希值一致则原始文件未篡改，保证电子数据的一致性和有效性。

  随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访接受程度也越来越高。

  此次《通知》的发布，对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。尤其是在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期，线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，有利于保障人民群众的生命安全和身体健康，是保险行业信息化发展的契机，也是保险企业自身发展的一大契机。