2021年2月23日,南京链家迎来了新一年的“客户日”。作为一个因客户投诉事件而设立的纪念日,链家时刻反思和自我迭代,坚持将“链家品质”尽善尽美。本次南京链家客户座谈会的主题是“质·跃”,活动邀请到了十余位客户业主,通过与运营管理层零距离沟通交流,来倾听客户业主真实的心声,以提供更好的客户服务体验。

座谈会以南京链家总经理韩英杰的致辞拉开序幕。韩英杰一句“我是南京链家首席客服”的自我介绍,瞬间拉近了与客户业主的距离。韩英杰表示:”国民链家品质为先,链家从经纪人的学历、培训、赋能、博学考试等各方面入手,努力让经纪人更专业。此外,南京链家经纪人还在“223客户日”这天集体转发电子承诺书,向消费者表明链家提品质、重服务的决心。”

在现场,南京链家与消费者就“客户需求以及交易服务体验”进行了开放式探讨。十余位客户畅所欲言,将自己的需求和交易过程中遇到的问题提出来。到场的客户首先肯定了链家的优质服务,也指出了目前房产经纪服务中存在的一些问题,如经纪人比较年轻,讲话比较直接 、在交易时感觉经纪人会更多以购房者为导向而不是售房者,在房屋急售时售出的效率需要提高等。

对于客户业主提出的问题和建议,南京链家总经理韩英杰首先表示了感谢。他感谢大家信任南京链家,并且愿意提出真实的意见及建议,帮助提升服务品质,助力南京链家更好的发展。在与消费者进行充分的讨论交流后,韩总表示:“确实链家的经纪人现在普遍比较年轻,身上也有一种‘单纯’的特质,我们会给经纪人成长的时间,提升经纪人专业度,同时也会坚持链家“诚实可信”的价值观。我们也在不断走进社区、链接社区,成为社区的好邻居。“南京链家宁北大部负责人陈永浩也表示:”对于选择南京链家的业主,我们之后会进行一些多渠道的推广,增加曝光。我们不管是对于客户还是业主,我们都会尽心维护。“南京链家宁中大部负责人姚勇刚表示:“对于客户业主提到的银行下款问题,因为每个客户资质不一样,当下政策不一样,所以我们无法给客户进行承诺。正是因为这种特殊性也证明了链家的专业与安心,因为随意承诺是不专业的,链家绝不会这样去敷衍应付客户。但是目前,我们正在借鉴其他城市链家的一些优秀经验,比如说通过大数据的统计和调研,对于超预期时效下款的一些情况,进行适当的承担垫资费用,以获得客户更好的交易体验。”

链家于2018年11月推出的30124客诉响应承诺对链家的内部客服系统提出了严格的指标要求,要求在客户投诉后30分钟内响应,12小时内给出解决方案,24小时内实现90%以上的客诉结案率。南京链家2020年1-12月:30分钟响应率为98.12%,12小时处理率为95.76%,24小时结案率为93.18%,满意度为97.73%。在“绿金服务标准”的落地上,链家还将通过设立绿金品质指数、培训课程等系列举措,让“绿金服务标准”在组织内落地,并对外开展宣传和推广,让链家的好服务能够被客户所感知,让经纪人的价值付出可以被认可。

“信任是链家品牌成功的基石,因为信任,客户才会将对家的期待托付于我们。”链家COO王拥群表示,“链家会以此为动力,更加坚定地追求品质,打造行业A队的服务标准,高品质交付客户的每一次委托。”