全渠道到底改变了什么？2016年7月22日，在一场由阿里旗下商家一站式办公平台千牛主办的“总裁面对面”视频直播脱口秀上，这个词又一次成为了大家谈论的焦点。

在直播中，索菲亚营销中心副总经理周文明表示，随着消费人群结构和消费方式的改变，80、90后这样一个消费人群对于互联网的依赖程度极高，全渠道的打通，能让更多的消费者认知其品牌的理念。而定制本身对于信息化的需求非常大，需要有强大的信息系统支撑，导购系统是一个“中台”，建立起来难度虽大，但依然要朝着数据化、信息化的方向去走。

以下内容根据本场直播访谈整理而成。

Q：主持人

A：索菲亚营销中心副总经理周文明

Q：今年淘宝商家事业部的策略是无线升级，其中包括帐号体系，内容方面的体系，还有多媒体，同时大数据智能系统升级，包括千人千面。一直以来索菲亚和天猫家装行业联系非常紧密，那么这样一个全渠道的投入会给索菲亚带来什么样的价值提升？

A：索菲亚目前有1000多家门店，但随着消费者的年龄包括整个的消费者的升级，你会发现80后已经成为了很的重要的一个消费主力，这一群其实都活跃在互联网上，对于互联网购物这件事情来说，天猫具有天然的优势（买东西肯定上天猫搜索），我们希望能和天猫有更多的合作，这样一来，也可以将索菲亚这个品牌的时尚理念传递给更多的消费者。

Q：2014年6月之前，索菲亚在天猫还是销量为零，但是在同年的双十一里，索菲亚却突然发生了巨大的改变？

A：我们是2014年3月入驻天猫的，其实O2O的这条道路我们也走得很艰难，最初的天猫、淘宝采用的都是B2C模式，在平台上的商家基本上卖的都是标品，但以非标品为属性的家装家居商品来说，定价也是件麻烦的事儿。在整个互联网化的运作中，设计、制作、安装等环节都需要大量的交互信息。而线下线上的互动也解决了这部分的难题。因此，在双十一之前我们花了五个多月的时间调整整个运作流程，在活动期间，索菲亚做出了1.8亿元的销售业绩。

Q：索菲亚开始做全渠道这个项目的时候，对自身的能力做了哪些提升工作？

A：我们原本做定制的，定制本身对于信息化的需求是极度依赖的。例如，商家每天有5万件的订单，那么则需要有相应的5万件商品的生产，如果没有强大的信息系统支撑，是难以想象的。其实，导购系统在我们看来是一个“中台”，这个中台建立之前我们全是用本子记录各种信息。如果一不小心导购离职，本子带走，你的客户资源、产品订单详情都将不得而知。在建立这个中台系统时，确实难度很大，但方法总是比困难多。所以在这个上面整体还是朝着数据化、信息化去走。

Q：门店和线上的渠道和服务流程之间是怎么达到无缝连接？

A：目前主要借助信息系统使其高效地流转、互动而已，通过把客户的信息推动至互联网或者通过其他渠道进到这个店，用户一般会事先在互联网平台和客服进行沟通交流，再来决定是否要去门店体验。但基于现在家装市场的消费主力人群年龄80后，这一部分人群都处于事业拼搏期，并没有太多的时间逛很多家门店。他们通常会在网上挑选出3~5个品牌，然后进行删选。但最终下单时，他们挑选的不仅仅只是商品，还有服务。有了信息体系的完善，整个服务流程还是比较顺畅的。

Q：实际上所有的生意如果买家没有受益的话，是做不下去的，所以今天做完全渠道以后，您认为买家消费者得到的是什么？

A：索菲亚实施到这个时候，很明显我们对绝大部分的顾客都能够服务到位了，原本特别是年轻的，他可能不愿意去店里，没办法享受服务的，这个没关系，碎片化的时间，真正享受到索菲亚的亲近，“贴近”是我们想要给到客户的那种感觉。