情景1

销售：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！

顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。

销售：这是您自己的问题，我们退不了！

顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。

销售：退给我们，我们也卖不了！

顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。

【建议应对策略】

销售：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！

销售：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！

情景2

销售：退是退不了，要么给你调换！

顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。

销售：我们规定只能换不能退！

顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。

【建议应对策略】

销售：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！

销售：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！

情景3

销售：先生你这样说有点不讲理！

顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。

销售：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！

顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。

【建议应对策略】

销售：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！

销售：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!

情景4

销售：先生，您先不要激动！

顾客：如果换做是你，你能不激动吗？

销售：先生您这样生气是处理不了事情的！

顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！

【建议应对策略】

销售：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！

销售：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！情景5销售：我们公司规定不行！

顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。

销售：公司规定就是这样的，我们也没有办法！

顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！

【建议应对策略】

销售：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！

销售：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？

情景6

销售：如果能退的话，我肯定让你退！

顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！

销售：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！

顾客：当然有好处，你们有业绩呀！

【建议应对策略】

销售：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！

销售：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！

顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：

1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。

5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。