索菲亚衣柜品牌总经理王飚：专注定制 提供最佳的解决方案

定制“黄金法则”：以顾客的百分百满意度为目标

2001年，索菲亚品牌的创始人基于中国消费者的需求，在消化吸收壁柜移门设计理念的基础上，创始人把壁柜移门、手工打制衣柜和成品衣柜的优势有效的结合起来，创新地发展了定制衣柜。十多年来，我国家具定制业渐趋成熟，各大品牌争相亮相百姓的家居生活，从移动门到整体衣柜，再到全屋家俬，单一的成品家具已经满足不了消费者的个性化需求，家具定制俨然变成一种时尚、主流的生活需求。“和传统的家具相比，定制更多的思维在服务上，以服务为导向，以服务为中枢构建整个系统。”索菲亚家居股份有限公司营销中心总经理王飚在采访一开始就强调服务对于定制行业的深刻意义。个性化需求旺盛使得家具定制行业迅猛发展，随之而来的，是定制家具厂商良莠不齐，材料不合格或者设计结构不合理等问题的普遍出现，在此类情况下，提高用户服务满意度，减少差错率，才是品牌企业依然能够屹立不倒的“金科玉律”。

记者：定制行业已经发展到比较蓬勃的状态，索菲亚作为定制衣柜的领军品牌，如何看待当前的定制行业以及未来的发展态势？

王飚：定制已经是大势所趋，可能不止是家具，各行各业都在提定制，似乎定制就代表着更高的客户满意度，更满足客户的需求。归根到底其实就是希望给用户更多的满足。所以整个行业都是在努力地提升服务，加强各种工具的支持，加强服务的标准化，加强和用户的沟通，加强设计人员对用户的理解和本身的设计技能，不断地加强生产系统，更加标准和更加规范，这一切就是要降低定制行业的差错率，提升我们到用户家里一次的成功率。希望准确率越来越高，用户满意度越来越高，差错率越来越少。不单是索菲亚，整个行业都在做，索菲亚其实就是现在结合定制的特点，尽可能地提高服务的一次性成功率，但是我们要明白解决的方案和途径在哪，最大的方向肯定是借助信息化的技术减少人为因素对服务结果的影响，另外就是提升生产系统的加工的准确度。

追求品牌的“名副其实”：用务实的态度打造产品线

因定制化没有实现的统一标准，而消费者对于新兴的家具定制认知度不够高，市场上的定制衣柜难免鱼龙混杂，一些厂商片面追求量的增加，往往忽略了品牌，从而导致产品做不专、做不精。“从产品的品类和系统来讲，公司是应该往更有系统性和系列化的方向走，因为不同的产品之间，应该有一条主线，相互配合、呼应的关系这样才会对用户产生实际的价值，不同的产品在美感和使用功能上相互呼应。”王飚在谈到索菲亚系列产品线的打造时仍然强调用户的实际价值，“我们的工作不停留在概念上”，这种务实的态度，带来的是品牌与产品的用户使用价值的同步提升，在产品线的系列化打造上，家具定制从卧室、书房延伸到客厅，带来统一的色彩格调，营造迥异的风情意境，这种美妙的“随心”家居方式来源于非大众化家具定制带来的共鸣体验，让消费者的居家生活充满个性与情致。

记者：目前索菲亚的产品线布局和规划是怎样的？

王飚：索菲亚一直关注于定制衣柜的制造和服务，现在我们在产品线的延伸上，简单地概括还是以柜子为主，以收纳系统为主，因为这是我们一脉相承的东西。我们依据这种用户对于产品的系列化，或者产品组合化的一些方向，进行了延伸和支撑，从原来的卧房到书房，延伸到客厅的收纳系统，这也是可以落地的延伸，当然这些延伸的前提是我们能够做到，能够做好，能够换来用户满意。我们每一次的延伸，我觉得都得到了比较好的用户反映和落地效果，因为我们的解决方案是成熟、完备的系统，真正可以落到实处，跟用户之间有比较良好的互动、共鸣。

避开家具定制“拦路虎”：重视设计师、消费者、家装人员的互动

定制家具，除了提高空间利用率、功能上满足消费者的个性需求外，需要在风格上可以与家庭装修风格完全一致，让家和谐美观，但现实情况远非那么乐观。在产品设计、售后服务上，面临的一些问题，常常阻碍了设计师、消费者、家装人员顺畅对接，从而让定制家具带来的体验效果、使用效果大打折扣。因此，索菲亚将设计师与家装人员放在了同等重视的程度，“我们是服务行业，整个服务其实就是通过两个人，一个设计师，一个安装师傅去实现。设计与安装服务都是我们长期必须保证不断提升和完善的环境。”整体家具定制设计是统一风格的家装设计，当所有的工艺都是在工厂内一气呵成，通常到现场短时间就能完成。这中间经过家装人员与室内设计师的沟通，家具在保证封边处理密封严实、线条流畅外、配上时尚的制作外观，通常能巧妙结合建筑空间，赋予家居更多人性化的理念，让我们的居室空间变得更加的和谐、舒适。

记者：设计师在定制业中发挥着重要作用，索菲亚跟设计师之间的互动是怎样的？

王飚：索菲亚的概念里面，设计后面一定是括号“互动”，我们对设计师整个服务理念的灌输，只要你告诉客户我在帮你设计，背后就是一定要跟客户互动，这是必要的定位和程序，另外跟社会层面的设计师，我觉得这种互动主要是体现在加强他对定制衣柜的理解，甚至我们要加强“定制最佳的解决方案”概念的普及，我们希望让设计师了解到我们这种解决方案好在哪，为什么是目前市场上他所能选择到的最佳的解决方案，加强设计师对这个事情的认可。因为室内设计师的眼里，我们这种方式不是唯一的，也有其他的解决方案，但是我们希望通过实实在在的沟通传递给他们索菲亚才是最佳的解决方案，我们能给他带来更高的用户满意度，同时我们能够更加配合他去实现装修设计的意图，因为我们的产品和其他的装修环境的相融程度是比较高的。

索菲亚的“定制”理念：让定制普及 带来生活理想的满足

与成品家具不同，定制家具更讲究规格，需要量体裁衣，因而被许多消费者认定是身份的象征。而王飚则认为，索菲亚的定制理念远远高于“身份”的表象，而是落实到细节的品位与生活的满足。“索菲亚最希望的是用户十年以后，在使用产品过程中的某一个时刻突然感受到这个产品对他的一种生活的支撑。”在他看来，定制所表现出的不再是价格上的奢侈，更在于一种人人都可享有的精致生活态度。据了解，索菲亚计划在五一期间举办“衣柜要定制，价格要普及”的活动，目的是打破传统对于定制家具不降价的印象，用优惠活动来淡化定制家具的“身份”概念，从而普及定制衣柜蕴含的品质生活方式。

记者：有时候定制也可能是某种意义上的身份象征，索菲亚是否会针对一些高端群体进行产品研发？

王飚：我们不会把定制纯粹地看成是身份的象征，我们也不提倡这个，我认为定制是用户的一种实实在在的生活需要，里面可能有一些意识上的满足，或者思想上的满足，但是更多的是生活上实在的满足，我们希望不断地带给他们现代感官上的满足，而且在十年后使用的过程中也有持续的满足，这才有真正的用户满意。不是仅仅带来一个意识形态或者表象上的满足，“我定制了，我有身份”，这个不是索菲亚的理念，索菲亚最希望的是用户在十年以后，使用产品过程中的某一个时刻突然感受到这个产品对他的帮助，一种生活的支撑，由衷地觉得这个真的好用，这是我们希望的。