人物小结：

林杏绮，华南理工大学网络成人直属班2010春工商管理（酒店管理方向）专业，广州酒家集团党委书记、董事长、总经理，“广东省五一劳动奖章”获得者，曾先后被评为“全国优秀质量管理工作者”、“广东省五一劳动奖章获得者”、“广州市优秀女企业家”、“中国餐饮服务名师”。

个人感言：

企业的兴衰取决于文化和人才，个人的成功取决于知识和积累，感谢母校送教上门到企业，方便我们在繁忙的工作之余，开阔视野，拓展思维，提高自身的综合素养。博学的老师，宽松的环境，周到的服务，一切都是美好的回忆，在华南理工大学六十华诞之际，祝愿母校枝繁叶茂，桃李满天下！

林杏绮：组建舰队 扬帆出海

1979年，在农村落户了5年的下乡知青林杏绮返回广州，被分配到广州酒家当最基层的服务员。当时的她也许并没有想过，自己有一天会接掌这家有着“食在广州第一家”美誉的老字号企业，守护着企业在自己的手中发展壮大，创新辉煌。

广州酒家的前身叫西南酒家，1935年正式创立开业。1939年冬，西南酒家在火灾后更名为广州酒家，重建复业。1956年，广州酒家公私合营后成为国营企业。上世纪50—70年代末，广州酒家即使是在饮食业原料十分紧缺的情况下，也从未停滞过发展的脚步。改革开放后，历经考验的广州酒家在市场的大潮中不但站稳了脚跟，更是焕发出强大的活力，从发展连锁经营到股份制改造，一直走在了潮流的前头。2012年，广州酒家集团申请企业整体上市。这家广州唯一国有控股的知名老字号酒楼，有望成为华南地区首家上市的餐饮企业。

77年来，在高手如云的餐饮江湖中，广州酒家创新举措层出不穷，而随着改革步伐的不断加大，而在企业发展的重要节点，都有林杏绮的身影。这个从服务员做起，脚踏实地的改革先锋，从底层服务员到店长、总经理助理、集团副总、总经理，最后成为广州酒家集团董事长，林杏绮以她果敢的扩张战略、多元的发展思路、精细的管理方式，一步步地将广州酒家打造成全业态的国际餐饮一流舰队，实现“饮食界万里长城”的目标。

我就认“责任”二字

“如果多几个林杏绮，广州酒家就发达了。”这是林杏绮在广州酒家做服务员时，时任总经理温祈福在一次会议上转述客人对她的表扬。当时领导也许没有想过，这句话对年轻的林杏绮产生的巨大影响。事实证明，这些称赞的话语并没有夸大，正是林杏绮的兢兢业业，才有她今天的成就，才会有广州酒家今天的辉煌。

林杏绮来到广州酒家之初，作为一个服务员，点菜、下单、传菜、打扫卫生是每日需要不断重复的工作内容，但这些劳累和繁杂丝毫不影响林杏绮对工作的认真态度。“辛苦一点怕什么，最多就是亏两斤气力，却能让自己学到东西，也能得到领导同事和客人的认可，何乐而不为呢？”林杏绮道出了一个简单而又深刻的道理。

一次，一位客人到广州酒家吃饭，林杏绮作为服务人员进行接待。席间，她发现这位客人不仅食欲不振，而且吃饭的时候也是愁眉苦脸的，勤快、热情的林杏绮便走向前来询问客人食欲不振的原因。当得知客人患牙痛时，她便主动到药房拿来止痛药，还交待厨师煮面条与稀饭让客人食用。

细致贴心的服务和踏实肯干的工作态度为林杏绮赢得了客人的口碑，也为她的事业迎来了转机，当时的总经理温祈福逐渐留意到这个崭露头角的新人。1986年，林杏绮从一个服务员晋升为领班；后来，在副主任和店长的位置上业绩显著的她又在1989被提升为总经理助理；1991年，她成为广州酒家集团的副总。

虽然位置变了，但是林杏绮的工作风格一直没变。“我就是认准了‘责任’两个字，既然每一服务过程要做半小时左右的工作，客人表扬你、批评你都是半小时，何不做好一些被表扬。通过客人的肯定来提升自己，也是一种成长。”林杏绮认为。

“职位越高，责任越大。”这是林杏绮对这家老店的感情，也是她做事的原则。

从“偷师”到自创

“广州酒家是国企餐饮企业，由于机制陈旧、历史包袱过大，也曾在市场经济改革浪潮中遭遇过发展的瓶颈。为了继续发展，为了壮大自己的实力，我们曾在资产只有30多万的情况下向银行贷款400万元，这一举措首开国有餐饮企业举债改造的先河。”回顾老一辈广州酒家人的开创精神，林杏绮十分感慨。债款在身，要背负巨大的压力，尤其是在当时“摸着石头过河”的年代，作出这样的决定需要巨大的智慧和勇气。在这样的企业文化下，林杏绮深知广州酒家的未来必须通过改革机制和管理来赢取。

林杏绮告诉记者：“邓小平南巡后，各个行业都在改革，当时我们也没有一个可以效仿的榜样，就跑到珠海、香港去偷师。我看到那里的客人拿一个点心，服务员就在特制的餐卡上盖一个章，然后就不停的收盘子，效率很快。为了学到具体的流程，我们就一次次去那里吃，然后把服务过程记录下来，回来后自己设计餐卡，自己设计管理流程，通过这些一步步完善、成长起来。”

学到了先进的管理模式，广州酒家也尝试着连锁经营的道路。1986年，广州酒家第一家连锁店——恩宁路分店开业，这个难啃的骨头无可争辨的落到了林杏绮的肩上。“因为独立核算，自己承担风险，当时很多资历高的员工都不愿到这家小店，但我觉得这家店麻雀虽小，五脏俱全，可以学到很多管理经验，于是接下了这个任务。”

虽然在业内还是首家，没有任何现成的经验可以借鉴，但是凭借前期认真细致的分析和准备，林杏绮在短时间内就“把整个管理流程都摸索了出来”。最终，恩宁路店取得了成功，这给了广州酒家领导层极大的信心。

1989年，广州酒家斥资上千万，在当时还是一片烂地的滨江西路兴建了上规模的新开店，并把恩宁路店全套人马搬了过去，林杏绮成为二把手。不到两年，新店的月营业额便超过500万，辉煌的业绩证明了广州酒家连锁之路的正确。

滨江西路分店的盈利，奠定了广州酒家饮食集团的基础。循着这条自创的路，广州酒家集团开始扩张。

细节决定成败

“莲子要在最好的基地生产，采购的鸭蛋要去基地看鸭吃的什么饲料，鸭蛋的大小要有要求，不是要大不要小，而是要个头刚刚好那么大的，同时还要检测咸鸭蛋里的含油量，通过食品检测的仪器，这些都是需要关注的细节，细节决定成败。”月饼是广州酒家集团的拳头产品。对于产品的质量，林杏绮总是不厌其烦再三强调。林杏绮对食品工业生产是如此要求，对餐饮服务也是如此要求。为确保每家店的卫生、食品、服务质量和管理制度的规范化，林杏绮经常带着各部门的人往分店跑，以至于有下属偷偷说，“每次林总来我血压马上升高”。

之所以保持这种高度精细和规范的管理，因为林杏绮懂得居安思危。“打造一个老字号品牌需要几代人的努力，但是毁掉一个品牌只需要一瞬间。”餐饮企业创立品牌的艰辛，林杏绮对此深有体会。

“餐饮企业的品牌建设来之不易，是多年打造的结果。为了提供给老百姓放心的食品，我们对所有的原材料首先是不看价格的，而是要先索证，看有没有防疫部门、工商部门的证书；同时对每一个产品都附有出生证，不同供应商也要编入代号作质量跟踪，这样才能维护好品牌，在我看来国有餐饮企业做不好食品安全是不应该的。”

正是有着这样的坚持，广州酒家集团尽管在2005—2008年没有增加一个门店，但销售额利润每年都是30%~50%的增长；也正是这样的坚持，在别家月饼都跳水卖的时候，广州酒家的月饼坚持先款后货、不降价仍然供不应求。

近年来广州酒家被国家商务部评为“中国十大餐饮品牌企业”，并获得“中华老字号”、“全国用户满意服务企业”、“全国精神文明建设先进单位”等多项荣誉，今年更被认定为“中国驰名商标”。

“改变不了市场，只有改变自己”

“思路决定企业的出路。”林杏绮坚信这个准则。带领广州酒家集团进行一次又一次艰难改革的同时，林杏绮也带领广州酒家缔造了一个又一个传奇。

尽管成绩显著，但在人工成本、租金、原材料价格高涨、利润空间一再被压缩的大经济环境中，广州酒家集团要想坚守餐饮江湖的领潮人地位也并非易事。

对此，林杏绮提出：“改变不了市场，就只有改变自己。我们要不断适应市场需求，多品牌发展，跨出广州，打造国际一流餐饮集团。”在因时而变的理念下，林杏绮向餐饮高端市场进军。目前，已开业的两家“天极品”就是广州酒家最新打造的高端副品牌。

“在餐饮高端市场呈现逐年扩张的趋势下，这种在消费环境、菜肴出品、服务程式都引入了时尚尊贵元素的高端店我们还会一路开下去，这是未来餐饮的一个重要趋向。我们也在进军快餐业，扩大市场覆盖和品牌辐射力，打破广州餐饮老字号偏于一隅的局面。我的理想是打造一支餐饮全业态舰队，既有‘广州酒家’这老字号品牌，又有‘利口福’食品工业品牌，也有高端餐饮与快餐品牌。”林杏绮说。

除了餐饮经营之外，食品加工业也成为广州酒家集团主营业务之一。广州酒家集团旗下的利口福公司引进了多条先进生产流水线，生产的中秋月饼、速冻食品、放心午餐等上百个品种已深入人心。其中，中秋月饼已成为广式月饼的龙头产品，产销量连续多年以年均10%以上的速度递增。生产的快餐盒饭也开始在便利店、高铁以及高速公路休息站等网点销售。未来，广州酒家还将大规模打造标准化快餐店面。

2005年，广州酒家企业集团纯利润为1700多万元；2011年，这一数字已超过1.5亿元。同时，在2011年公布的中国特色餐饮50强品牌中，广州酒家排名第4位，成为50强中唯一的广东餐饮品牌代表。

乘着信息时代的快车，林杏绮积极推进企业的信息化建设，ERP系统、OA系统、网络销售平台、网络会议系统等等纷纷上马，这些现代化的应用手段全方位地提升了企业的管理水平。

广州酒家集团目前正在积极开展企业整体上市的筹备工作，完成实业经营与资本经营的结合。

用踏实稳固的管理方式和多元化的发展理念，林杏绮成功地保持了广州酒家集团这一老字号企业的青春活力。通过踏实细致的运营，实事求是的革新，打造“饮食界的万里长城”，这一信条已成为推动广州酒家前进的不竭动力。

林杏绮：“做人要有担待”

餐饮界好比水浒梁山泊，一个男性占绝对优势的领域，偏偏就有一个女子杀入重围，成就了一抹最耀眼的红色。她，就是广州酒家集团总经理林杏绮。一个有点柔弱的名字，但是打开她的履历，却是一连串光辉灿烂的称号：集团总经理、优秀女企业家、餐饮服务名师……一行行密密麻麻，叫人肃然起敬，更令人忍不住猜想，这背后有着怎样的传奇？

1、 做人认真 不想“缩数”

去采访林杏绮之前做资料收集，听到关于她的最多评语是一个字：“劲”。“她好劲的，员工心里面想什么都知道。”“林总处事好泼辣好劲的，有些事情还真非得要林总出马才能行。”

结果见到林杏绮的时候，说起大家对她的评语，她笑了起来：“其实，我不过是做人认真一点而已。”但就是这一点认真，令到林杏绮可以从服务员中突围而出，一步一步走到今日的广州酒家集团总经理的位置。

她1979年加入广州酒家，从最基层服务员做起。那时服务员不仅要负责点菜、下单、传菜，甚至连搞卫生、倒痰盂都要负责，但是工资却不高。“我们那时的人工，有个笑话形容就是八路军，一日八毛钱”，林杏绮微笑着说，云淡风轻的样子，看不出一点不甘心的样子。

或者我们可以说，那一代人就是如此，好比蒲公英，被播种到哪里都会努力生根发芽。“我们那时很讲究合作的，最憎人想‘缩数’（粤语：推卸责任之意），你一缩无形中等于要人家连你那份都做了，会犯众憎的。而且你做得好，自然会有人认同，人家一定会懂得欣赏你。”就是这一句不想“缩数”，在后来的服务流程改进上，她做得比别人更多。

“那时我们去长江乐园考察学习，当时那里是外资酒店，很多服务比如说用公筷、公用调羹分菜、调味料人手一碟、烟灰缸有烟就换等等，都比我们先进。所以我们回来之后，就即刻改。当时借了400万元搞硬件装修改革，同时通过服务改造来配合。那时，连食品卡都是我负责编写的。”在整个采访过程中，“做人一定要有担待”这句话，她重复不下五六次，如同座右铭一般。

2、 客人认同最重要

付出总是有收获的，就在1983年，她升任领班，开始学习如何管理。不过，最大成就还是客人对她的认同。“我最记得就是那一次，开全体职工大会，我恰巧没去，但是别人事后告诉我说，你在会上获得表扬啊，因为有客人讲，如果广州酒家再多几个林杏绮就发达啦！那时候好开心啊，觉得怎么辛苦都是值得的。”和她聊天的感觉，就好似一个相熟的朋友坐在身边和你娓娓而谈，而非一个高高在上的老总。叫人忍不住想起广州酒家员工对她的评价，“林总虽然整日被说是作风泼辣，其实对员工几好几亲近的。”

3 、泼辣女将不服输

林杏绮有泼辣战将之称。“其实我算是不认输吧？”她抿了抿嘴说：“最记得那时我们在中大一带卖月饼，形势大好，我就觉得一定要在那里租个铺面下来才好，一定有得赚。

但是当时的铺面都没有空出来的，所以我就一家一家店地推门进去问人家肯不肯转租，结果好几次都被别人给骂出来了，但是我就是不死心啊，那么好的位置，开我们的铺子一定旺的！”那时，她已经是滨江西路分店的老总级人马了，却还是用一个月的时间奔波在中大一带找铺位。

“后来被我找到一家看起来生意一般的店子，于是我就装着要买他们的货套近乎，最后终于说动了他们把铺子转租给我，结果我们终于在中大那里开了利口福！”她说起当时，依旧带有几分骄傲神色。

不过，林杏绮可不是那种一味只会埋头苦干的人，因为，她还是一个管理者。“人无远虑，必有近忧”是她颇为认同的一句话，于是，几乎在广州酒家每一次发展的关键时刻都有她的身影，早在1986年，广州酒家就在恩宁路开设了第一家连锁酒家，那时大担就压在她肩上，再后来集团推行吸纳职工入股改造老酒家，探索股份制改革道路，也是从她分管的滨江西分店开始。

之后陆续将原有的餐饮连锁店改为吸纳职工入股的有限公司，激活了老企业。同时，广州酒家确定了依托餐饮品牌发展食品加工业的方向，在广州番禺购地10万平方米，建立食品工业基地利口福食品公司，林杏绮上任集团总经理后，大力推行精细化管理，食品工业效益大增；数月前，又整体转制为广州酒家集团股份有限公司，力争明年实现整体上市……她常常忙得连私人时间也没有，但是她并没有抱怨。