爱侬家政董事长穆丽杰访谈

我觉得我们这些家政服务员都非常可爱。她们的工作虽平凡，但同样能体现出不平凡的价值

在爱侬，90%的家政服务员来自偏远山区的农村，她们年龄小的只有二十几岁，年纪大的已经做奶奶了。为了增加收入，也为了见见外面的世界，她们三五结伴来到北京。虽然她们中很多人都不善表达，但都很有想法：既有对城市生活的新鲜感，也有对家乡亲人的思念；既有对工作的渴望与热情，也有对自身新的认识与困惑。由于家政服务员的工作都是围绕着家庭，大多是照顾老人、孩子，她们心思细腻，内心善良。

我们这儿有一位年轻的家政员小周，来自安徽，读完初中就辍学了。为了让弟弟妹妹能继续读书，她主动要求外出打工赚钱。培训老师教了她不少技能，然后介绍她去照顾一位患类风湿病不能自理的老人。

由于老人长年患病，脾气非常不好，子女有时都应付不了。小周到这位老人家之前，就了解到这个情况，但她还是决定攻一攻这个“难关”。有一次，老人半夜突发急性肠炎，小周和老人的子女赶紧把她送到医院。因为患病和手脚不灵活，老人大小便失禁，弄脏了衣服，小周眉头都没皱一下，一件件为老人把衣服洗净晾好。那天小周在医院守护到凌晨4点多，直到老人脱离危险才回去休息。老人的女儿告诉我，老人不管因为什么理由发脾气，小周几乎都没有怨言，更不会顶撞，总是细声细语地安慰老人，并从自己身上找原因，不断改进。老人的女儿特别感慨:“连我们都做不到小周那样！”

爱侬还有一位从河南来的焦阿姨，我们把她介绍到海淀区清河一户人家做保姆。那位雇主家有5个女儿，要求很多，之前曾换过好几个保姆。但是焦阿姨到那儿后，不管老人提出多少要求，总是耐心对待，空闲时还帮他们蒸包子、包饺子。焦阿姨的付出很快就得到老人5个女儿的认可，她也把老人的女儿当成自己的孩子。有一次，焦阿姨休息，来找我们聊天，聊着聊着，她一看表，大叫一声：“我得回去了。二女儿今天晚上过来，我要给她做茄子馅儿的饺子，她爱吃！”

家政服务员和顾客之间，就得互相理解和包容，彼此真诚相待。像小周和焦阿姨这样真心付出、得到顾客信赖、双方相处融洽的例子还有很多。她们通过辛勤工作，为顾客解脱家务的劳累，使他们能轻装应对繁忙的工作。我也愿意竭尽所能，为家政服务员创造更多就业机会。

技能娴熟的家政服务员不仅抢手，而且收入高。许多人渴望通过培训学到更多技能

家庭服务业对从业人员的素质要求并不低：既要有健康的身体、良好的品质和性格、娴熟的业务技能，还要有良好的人际沟通能力。但目前家庭服务业从业者主要为农村剩余劳动力，人员素质偏低已成为这个行业的发展瓶颈。行业若要得到提升发展，从业人员个人素质和能力的提升非常重要。

在爱侬，我一直提倡要把对家政服务员的培训作为一项重要工作来抓。2001年9月，爱侬正式成立了家政服务员培训中心。

在培训中心成立前，我找来23位来自不同地区、不同年龄的家政服务员座谈。经过沟通了解，我发现这些家政服务员对培训都有着强烈的渴望。

有人希望能通过培训提高技能，在收入上有所提高。因为技能娴熟、服务专业的家政员不仅抢手，而且月收入也比普通的家政员高出几百上千元。有人则把培训作为一个“跳板”，渴望通过培训学习到一些其他技能，以便走上新的岗位。

还有一些家政服务员更看中培训对自己社会地位的提升。一位在新加坡籍顾客家里服务了2年的保姆告诉我，刚到顾客家时，觉得有些委屈，因为一到吃饭时，她只能在旁边的小桌子上用餐。这位保姆想，是不是人家瞧不起我啊？得争一口气。她除了积极参加爱侬的培训课程，还利用休息时间自己掏钱在外面上英语班。经过半年多的学习，她已经能用英语与顾客对话，还能辅导顾客孩子学中文。这让那位外籍顾客又惊又喜，对她的态度大为改观。

针对家政服务员的这些需求，我们的培训教材经常更新。最初，家政服务员接受的培训主要是如何买菜、烧饭、带孩子，后来教材渐渐向提升她们的综合素质方面倾斜。为了保障家政服务员的权益，我要求每一位培训老师在授课过程中必须讲解与家庭服务相关的法律法规，普及法律常识。对培训合格的家政员，我们会颁发证书，对她们培训成果进行认可。

随着社会分工的进一步细化，家政服务需求会越来越大，家庭服务业将是一个充满发展前景的朝阳产业

近年来，家庭服务业的市场需求越来越大，同时由于这一行业对劳动力的吸纳能力强，也越来越受到政府重视。1992年，我到石景山区工商局注册登记时，工作人员还不知道有家庭服务这个行业，而近些年，大大小小的家政服务公司如雨后春笋般建立起来。

爱侬如今每年可为2万多名求职者介绍工作，大部分从事家政服务工作。我们坚持以“一对一”的方式为她们介绍顾客，每周进行顾客回访，及时了解她们的工作和生活状况，随时帮她们解决困难。

家政服务员用辛勤的劳动帮助众多家庭解决困难，但是当她们在身体、精神方面受到不同程度的伤害时，却没一个帮助她们解决困难的组织。想到这些，我决定为家政服务员成立一个这样的组织。

2009年7月，在北京市总工会、石景山区总工会等有关部门的大力支持下，北京爱侬家政服务员工会委员会成立了。当时一位服务员代表说，她在顾客家中工作时突发脑出血住院治疗，但因家庭困难无法支付高昂的医药费。当我知道这个情况后，就号召爱侬全体员工为她捐款，帮她暂时渡过难关。工会成立后，她第一时间加入了工会，获得了工会为她理赔的1万元。

在我看来，家政服务员工会就是一个大家庭，是家政服务员自己的组织，是她们遇到困难时的帮扶人，也是她们利益的维护人。

在这个行业摸爬滚打多年，我也遇到了不少难题。其中最让我头疼的就是缺乏行业规范。

在创业之初，我就碰到过不少由于事先没对劳务合作进行详细说明而造成一方利益受损的情况，所以爱侬在制定自己的服务准则、收费标准特别是劳动合同上花了不少心思。但这仅仅是爱侬的规则、规范，对于顾客没有约束力。更多的时候是三方都签订了合同，但往往雇主和服务员不执行，造成纠纷仍然到家政公司来讨说法。另外，家政服务市场人员流动快、经营难度大、利润有限并且不稳定，涉足其中的多是实力不强的个体工商户和私企。不少服务中介公司维持日常开支平衡已是不易，很难再拿出精力和财力去培育和发展市场。同时，目前我国有关家庭服务业的法律、法规尚不健全，也导致家政服务机构良莠不齐、违规操作和短期行为等问题较为严重，这也在一定程度上影响了行业的良性发展。

好在2004年北京市出台了统一规范的家政服务合同。这份新合同综合了包括爱侬在内的多家家政服务企业的合同内容，进一步明确了各方责任、权利和义务。2007年，家政服务行业贯彻地方标准《家政服务通用要求》大会在北京召开，这个要求的发布填补了家庭服务行业缺乏标准的空白。2010年，国家还发布了《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》，更是给了我们极大的发展信心。

有专家估算，我国家庭服务业还有1400万个就业机会可供开发。我相信，通过爱侬及其他家政服务企业的共同努力，我们的家庭服务行业在质量上可以再上台阶。

家庭服务业发展迅速

近年来，在各级政府的主导和支持下，在各地家庭服务行业协会的全力推动下，我国家庭服务业在数量、规模、服务种类、教育培训、规范管理等方面都取得了可喜的成绩。据统计，我国家庭服务业现有各类服务企业和网点近50万家。

国家高度重视我国家庭服务业发展。2010年9月召开的国务院常务会议就发展家庭服务业提出五项政策措施，包括加强统筹规划、规范市场秩序、加强就业服务和职业技能培训、切实维护家庭服务从业人员合法权益、加大财税等政策扶持力度等。随后出台的《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》明确提出，到2015年，建立完善发展家庭服务业的政策体系和监管措施，形成多层次、多形式共同发展的家庭服务市场和经营机构，家庭服务供给与需求基本平衡；从业人员数量显著增加，职业技能水平不断提高，劳动权益得到维护。2011年，国家“十二五”规划明确提出要鼓励发展家庭服务业。