腾邦国际机票董事长钟百胜访谈
按需求定制服务以创新挖掘需求
“商旅服务讲究的就是亲切、贴心、周到、舒适、实惠，而且可以满足多元化和个性化需求，真正成为客户信赖的‘铁算盘’。这也是商旅服务商能否在竞争中取胜的法宝。目前美国有Ｅｘｐｅｄｉａ、Ｔｒａｖｅｌｏｃｉｔｙ等4家在线商旅服务商，它们凭借成熟的服务模式占据在线商旅市场的90％以上份额。腾邦票务始终以国际领先的商旅服务商为目标，不断完善经营理念和方针。按需服务，以需求驱动产品不断创新，成为腾邦提供商旅服务的灵魂和宗旨。腾邦票务的定位就是，成为以整合Ｂ2Ｂ、Ｂ2Ｃ、Ｃ2Ｃ三大电子商务模式为中心，提供信息、信用、支付、商旅解决方案等服务的全能型高端服务企业。”腾邦票务董事孙志平向记者表示。
据了解，深圳市腾邦国际票务股份有限公司拥有“可可西”品牌，公司成立十年来，屡次试水高端服务领域，不断叫板传统服务理念及服务模式。例如赞助亚洲方程式赛车，极大地提高了品牌的知名度和美誉度；发行中国首张同类信用卡，提出“期票”概念，开创机票消费新时尚；打造大型的全球呼叫中心和功能齐全的电子商务网站，创新营销理念和商业模式；推出“Ｋ－ＰＯＳＴ”失物寻回系统，体现企业的人性关怀……取得良好的社会效益与经济效益。2008年，公司机票销售总金额为27．10亿元，占深圳地区民航客运销售代理市场30％以上的份额。南方航空[3.91 1.03% 股吧 研报]、深圳航空30％左右，中国国航[6.00 2.56% 股吧 研报]、东方航空、海南航空[4.23 0.71% 股吧 研报]10％左右以深圳为始发地的机票皆由腾邦票务完成销售。腾邦票务已成为深圳地区最大的民航客运销售代理企业，也是中国最大的民航客运销售代理企业之一，2008年其ＢＳＰ（中性机票）销售全国排名第二，华南地区排名第一。
腾邦票务董事、总经理乔海告诉记者，“为客户节省50％的商旅费用”，是腾邦票务开拓商旅市场的一个核心目标，全方位满足客户需求是商旅行业的生命线。目前，腾邦票务已利用呼叫中心和可可西网站由原来的“航空公司代理人”成功变身“客户经纪人”，并通过应需而变的服务模式为各类客户提供细致入微的贴身服务。比如，可以为客户提供诸如安排需要在多个地区经停的复杂旅行及航班多次换乘，休闲度假旅游和观光，以及其他联运旅行等高端服务。在确保服务质量的同时，帮助客户降低50％商旅成本。
实践中，腾邦票务依托“可可西”品牌，不断丰富产品线和产品品类，满足消费者多元化的服务需求：针对集团客户、高端个人客户、普通个人客户、团体套票客户，分别量身定制了相应的“商旅管家”、“至尊空客”、“特价港”、“团旅行”等具有自主知识产权的差异化产品。例如，集团客户主要是国有企事业单位以及外企、民营企业等，他们出行的目的主要以商务为主，关注的重点是经济、时间、精力等方面的成本，此外还有管理和效率。为此，腾邦票务为其配置了周到的“商旅管家”服务，机票预订、酒店预订、汽车租赁服务、会议安排、提供机场贵宾厅等，构成商旅管家的服务内容。
商旅市场竞争的核心就是客户解决方案是否贴心、舒心、放心。实践中，腾邦票务精心打造的价格优先、时间优先、服务优先等三个解决方案，市场反响良好。乔海透露，随着市场拓展的深入，腾邦票务还将对客户进行消费偏好等方面的分类，使服务更精致、更到位、更体贴。
以创新驱动需求，延伸服务空间，增加附加值，是腾邦票务做大商旅市场的法宝。乔海透露，今年10月，腾邦将有多项为各类客户量身定制的全新服务推出。如，公司将在“商旅管家”基础上，推出覆盖金融、保险等综合性服务的“管家”产品。同时，还有移动支付服务业务投入使用。即腾邦票务通过与相关企业合作，研发并推出新一代移动商户平台和手机端移动支付软件以及智能支付卡，并与银联签署合作协议，通过银联金融系统的支持，实现通过手机平台预订商旅产品及办理银行卡支付业务。此外，为捕捉中国旅游市场越来越庞大的商机，腾邦国际旅行社也将正式亮相。该项业务的开展将使腾邦票务的业务更加丰满，可全方位满足企业在机票、酒店、租车、会展、旅游等方面的需求；还将推出Ｂ2Ｂ电子交易平台，即网购平台。为不同品牌的旅游、国内外机票、酒店等产品销售搭建一个综合交易的平台。据悉，该平台试运行阶段，每日的机票交易量将达1．5万张，正式投产后，这个数字将增加到5万张。
用精细管理确保标准化服务
周到细致、标准化、专业化是衡量商旅服务水平的一个重要砝码，任何主观偏差和缺欠都会使服务大打折扣，失去水准。如何让每一个客户在任何时候都能享受到保质保量的标准化服务，是腾邦票务实施精细化管理的出发点。
孙志平谈道，民航客运销售代理行业未来市场的竞争很大程度上取决于管理的竞争。客户对多元化及高质量服务的需求促使代理企业不断更新管理理念、方法和工具。当前，国内民航客运销售代理企业正在将客户关系管理、数据挖掘、电子支付、移动电子商务等新技术手段应用于企业管理和运营，新一轮的服务质量竞争正在拉开帷幕。因此，真正高端的商旅服务一定追求服务的专业化和标准化。只有在整个服务过程中始终如一地保持恒定的服务水平，才能真正实现产品设计的最终目标。为此，近年来，腾邦票务大力引进人才和外脑，强化对团队的精细化管理，以确保标准化服务不断登上新台阶。
一支专业化的精英队伍是实现标准化服务的重要保障。据介绍，目前腾邦票务拥有一支稳定的管理团队，业务精湛的技术人员和具有丰富经验的广大员工，主要管理和业务人员均具有10年以上的从业经验，对行业具有深刻理解。为持续保持管理团队稳定、充实管理层实力，腾邦票务制定激励措施吸引电子商务领域和商旅服务领域的优秀人才。同时，为拓宽管理层视野、提升管理能力，公司引入外脑，聘请了国内外著名高校和科研机构的电子商务领域和商旅服务领域专家作为顾问团队，帮助公司制定了未来电子商务战略规划。腾邦票务、腾邦控股与西安交通大学电子商务研究中心、厦门大学电子商务研究中心、美国麻省理工大学签署了合作协议，共同筹建ＭＩＴ－腾邦研究院。ＭＩＴ－腾邦研究院的设立将为公司发展积累大量高端人才，也有助于公司利用外部优秀人力资源助力自身的发展。
管理和服务优势凸显，大大提高了客户忠诚度和企业品牌美誉度。孙志平介绍，作为服务企业，除清晰的商业模式外，持续为大数量级用户提供高效优质服务的能力是企业最为核心的竞争优势。腾邦票务一贯注重服务品质和服务能力的提升，依托强大的电子商务平台和先进的品质管理理念，以服务产品化、产品标准化、管理精细化、市场全球化为经营方针，采用“六西格玛”管理思想提高服务质量、降低差错率，保证了用户体验，赢得了客户和企业品牌的赞誉。
腾邦票务发展十年来，立足深圳，面向华南，在营销网络建设和管理方面，经过不断探索已积累了丰富的成功经验。该公司目前正在创建其全球营销网络，前期已经完成了在北美、香港、上海等主要城市和地区的布点。腾邦票务已经建立了一整套对分支机构管理的规章制度和办法，从机票采购、销售、结算、票款回收、广告宣传、营销策划、数据统计和日常管理等方面，都有一整套标准的业务操作流程，来指导和管理营业部的业务开展。经过多年的运营，取得的佳绩充分证明这套管理制度和办法是有效的，同时也为腾邦票务新一轮发展积累了经验和人才。
合作伙伴客户资源成就竞争优势
面对广阔的行业发展前景，在完全性的竞争市场中，稳定的合作伙伴和雄厚的客户资源，往往决定商旅服务企业经营的成败，而腾邦票务在这方面始于拥有自己的拳头资源和强大的实力，并在公司的发展中将这些优势打造成自身的竞争力，继而成为推动公司保持快速发展的内在驱动力！
据介绍，中国民航客运销售代理行业参与企业众多，民航客运销售代理人主要通过全球航空旅游服务分销系统（简称ＧＤＳ）开展机票代理销售服务，ＧＤＳ集成了航空公司座位情况、航班时刻、酒店、出租车、旅游场所等一系列旅游信息。目前，国际上主要有ＳＡＢＲＥ、ＡＭＡＤＥＵＳ、ＧＡＬＩＬＥＯ、ＷＯＲＬＤＳＰＡＮ、ＡＢＡＣＵＳ、ＴＯＰＡＳ、ＡＸＥＳＳ和ＩＮＦＩＮＩ八大ＧＤＳ供应商。而中国主要的航空公司则通过中航信的ＧＤＳ，已与国外八大ＧＤＳ系统实现了主机和主机的无缝直联，这意味着中国航空订座系统已经纳入国际分销体系。
据乔海介绍，基于多年的接触和信任，腾邦票务与航空公司、中航信、国际航协等形成了长期友好的合作关系。他具体谈道，作为深圳领先的机票销售服务企业，腾邦票务在十年的发展中，通过为航空公司提供机票销售代理服务，与国内外主要航空公司建立了紧密的业务关系。作为国内、外主要航空公司指定的一类销售代理人，2008年该公司共完成售票金额27．10亿元，机票266．82万张，占深圳地区民航客运代理市场的30％以上，是国内最大的民航客运代理商之一。
该公司还凭借优质的服务和规范化的运作机制，取得国内各大航空公司以及政府部门的认可，荣膺众多殊荣。2006年获得国航颁发的“优秀代理人奖”，南航颁发的“木棉五星奖”；2007年度被国航评为“国航优秀代理人”，被东方航空评为“优秀客运销售代理人”，中银信用卡“最佳合作伙伴奖”；2008年度被政府评为“民营领军骨干企业”、“纳税百佳民营企业”，获得南航颁发的“销售贡献奖”、大韩航空“2008年度最佳销售奖”。2008年公司成为深圳市航空运输业协会的副会长单位和常务理事单位。
同时，腾邦票务还与中航信保持了良好的业务合作关系，2009年被中航信评为“中国航信荣誉合作伙伴”，较早地获得了中航信ＩＢＥ授权，为公司电子商务战略顺利实施提供了技术保障。腾邦票务作为国际航协认可的一类代理人较早地加入了国际ＢＳＰ（中性机票）的运作，目前公司ＢＳＰ中性机票出票量在国内代理人中位居前列。中国航协2008年度销售代理企业年检中，腾邦票务因“诚信经营，积极参加、快速办理年检”受到中国航协通报表扬。目前，包括深圳创新投在内的多家创投机构已经投资腾邦票务，国信弘盛也对其进行直投，可见腾邦票务在投资者眼中的价值。
“服务企业的核心价值的一个重要体现就是看其拥有的忠诚客户的规模和销售网络的覆盖范围。经过十年发展，腾邦票务积累了众多忠诚的合作伙伴和客户，在行业内已经建立起品牌优势和渠道优势。”
乔海谈道，腾邦票务除了积极扩大自身销售网络和销售能力外，还积极利用社会资源，广泛发展合作伙伴，丰富销售渠道，以增强公司销售网络的覆盖范围和服务能力。渠道建设方面，则充分整合酒店、旅行社和其他代理人等各类渠道资源，目前已经拥有长期合作伙伴500多家，与国内所有航空公司和国际上主要航空公司建立了较为紧密的业务关系。随着行业的发展以及电子客票的全面实施，公司业务规模近年来保持了较快的增长，公司与航空公司之间，以及合作方之间的议价能力越来越强，可以拿到较为优惠的代理政策和充足、稳定的票量供应，良好的代理政策又将吸引更多的合作伙伴加盟，公司发展进入良性循环状态。
争当全球著名商旅服务提供商
据钟百胜介绍，在未来的发展中，腾邦票务将集合区位等各种资源、软硬件及高新技术的优势，在票务销售这一传统产业中不断实现新突破，推助腾邦票务从商旅服务的区域龙头向全国性龙头迈进，并在竞争中将其打造成为全球商旅服务提供商。
区位优势预示巨大商机。据介绍，腾邦票务所在地深圳具有国内第四大机场，年吞吐旅客量超过2000万人次。深圳地处华南中心区，背靠香港，具有良好的区位优势。根据深圳机场[3.85 0.26% 股吧 研报]所做的客货流量预测，到2022年，深圳机场客运量达到4500万人次；2035年客运量将达到6000万人次，具有良好的前景。而且深圳宝安机场与香港新机场和广州白云机场[7.09 0.71% 股吧 研报]毗邻，可以发挥协同效应，三大机场合计年旅客吞吐量超过1亿人次，占全国民航客运市场的25％以上。
近年来，腾邦票务瞄准全球高端商旅服务提供商目标，提升国际视野，确定前瞻性战略，多方面苦练内功，措施上多管齐下，在多个领域取得可喜成绩。
线上线下相结合的立体化销售网络，为腾邦票务实现服务全方位随需而动提供巨大支撑。近两年，尽管金融危机为企业经营带来沉重压力，但腾邦票务依然投入3000万元用于软硬件的建设，致力于先进商务平台的建立完善。据介绍，2007年，该公司抓住电子客票全面推行的契机，建立了以可可西网站为窗口、呼叫中心为运营载体、电子支付为支撑的电子商务平台，同时充分利用10余年积累的地面销售网络和合作销售渠道，构建了线上和线下有机结合的立体化销售网络。
目前，腾邦票务在深圳建立了15家营业部，在香港、上海设立全资子公司，在加拿大设立了控股公司；同时，正在加紧实施服务全球化战略，计划三年内在北京、重庆、成都、西安、沈阳、澳洲、欧洲、北美建立营销中心，复制公司在深圳的成功经验，届时该公司地面销售网络将覆盖国内外重要航空枢纽城市。以可可西网站和呼叫中心为主的电子商务平台突破服务区域的限制，可为国内外商旅客户提供机票预订、酒店预订和商旅管理等综合商旅服务。此外，该公司与淘宝、腾讯等新媒介，以及中国银行[2.92 1.04% 股吧 研报]、中国农业银行等金融机构及其他合作销售渠道展开合作，大大增加了服务的覆盖面。据悉，该公司已夺得淘宝网机票销售的冠军，并与腾讯将进行深入合作。
据悉，电子商务平台提升了该公司的知名度和美誉度，增强了综合服务能力，拓宽了服务区域，提升了服务效率。而地面服务网络作为电子商务平台的补充，满足了消费者的多样化需求，作为区域性营销中心成为该公司开拓临近区域市场的重要支撑；此外，合作销售渠道成为开拓特定类型客户群，以及公司地面服务能力尚未覆盖区域的重要辅助。自身销售网络和合作销售渠道相结合，加快了公司业务扩张步伐；电子商务平台与地面服务网路相结合，互补优劣势、互相促进，满足了客户多样化需求，提升了销售能力和服务能力。
技术优势也是腾邦票务的重要核心竞争力，其充足的技术储备、优秀的研发团队与合作研发机制使公司长期保持领先优势。据介绍，长期以来，该公司十分重视先进技术的研发与应用，并设立技术研发部。其主要职能是研究开发适应公司业务特点的运营管理系统、电子商务平台。同时充分利用外部资源，与其他企业和研究机构合作开发了Ｂ2Ｃ可可西网站、Ｂ2Ｂ交易平台、手机嵌入式机票查询预订系统。上述研发成果部分已投入使用，并处于行业领先地位。
采访快结束时，钟百胜拿出他的剪报本向记者展示一篇他珍藏的新闻：2009年9月22日、23日，温家宝总理连续召开三次新兴战略性产业发展座谈会，在会上，温家宝强调发展新型战略性产业的重要性。“新兴战略性产业要真正掌握关键核心技术；要具有广阔的市场前景和资源消耗低、带动系数大、就业机会多、综合效益好的产业特征；要充分利用现有和潜在的优势，促进产学研结合，促进科技与经济结合，促进创新驱动与产业发展结合”，钟百胜兴奋地复述总理的讲话。“温总理提到的这几点，腾邦票务早已定下战略去追求，有些我们已经出成果了……”“从总理的话看来，我们选对了方向，我相信腾邦票务未来会越来越好！”钟百胜肯定地说。