赛格车圣品牌销售总监黄毓敏：中国好服务关键是本地化服务

2013年2月26日，赛格车圣参加了2013年广州展，赛格云途系列隆重登场，“中国好服务 领军车联网”口号十分醒目，对此，云途系列产品有何特点？中国好服务究竟好在哪里呢？带着疑问，记者记者现场采访了赛格导航销售总监黄毓敏。

记者:推出赛格车圣云途系列的目的是什么？

黄毓敏：赛格导航一直致力于车联网的推广，云途是在一个新的平台推出的全新产品，将为消费者提供功能更丰富的车机产品和优秀的汽车在线服务，这是最主要的目的。

记者:云途系列与其他品牌的车联网产品的不同之处在哪里？

黄毓敏：云途的优势在于服务的全面、有效、全国落地和有服务保障承诺。云途系列的八大功夫，能够全面解决车主的安全、导航、信息、救援等服务需求。其中像汽车防盗，13年来追回4000辆被盗车辆，在车主中有很高的口碑。丢车必赔，是业内最强的服务承诺。

另外，一键通导航是这两年炒得比较热的功能，其实赛格导航在2006年就取得了这项技术的发明专利，可以说赛格导航是这项技术成熟的应用者和发明者。而且每个功夫都有自己的亮点，同时依托赛格导航的成熟服务网络，云途可以在全国范围内为车主提供服务。

汽车服务分为轻服务和重服务，像汽车防盗是属于重服务类的范畴，赛格导航在全国有35个落地服务中心，也具备非常良好的服务能力。赛格导航拥有60万的在线用户，所以云途系列与其他车联网产品最大的不同在于赛格车圣有一个很好的服务基础，有一个很好的服务落地的能力，我们现在给客户提供的是全年无休，全天24小时基于统一服务化标准的异地本地化服务，可以在国内的主要城市为客户提供第一时间的服务。

记者:云途告诉我们什么是中国好服务，好服务究竟是怎样的？有实际案例分享下吗？

黄毓敏：我认为服务流程的合理设计，服务中心的人数、覆盖、经验、训练有素等因素都很重要。

第一，服务是一个系统工程，并不是简单地建立一个服务后台，开发几个功能软件，招聘几个客户服务人员，就可以为车主提供服务的平台。赛格导航的服务体系是经过十四年的积累，形成了标准化的服务手册，无论是对客服人员标准化的培训，包括标准话术，每一项服务的处理流程，都是有严格的培训和规定。还包括我们全国的服务中心，现在全国的坐席数量已经超过一千个，每一个坐席人员都是经过赛格导航统一标准本地化服务培训的，每年都有服务标准方面的更新，一个好的服务需要一个长期的沉淀和积累。我们知道在这个行业是没有服务标准的，而我们在2008年首次向中国消费者协会公开承诺赛格导航的服务标准，服务标准细化到一次接通率是多少，一的满意度是多少，客户的满意度需要达到多少，导航的成功率要达到多少，都是量化到秒级为客户提供服务的内容。

第二，是赛格导航的服务人数，包括服务网络的覆盖，还有服务经验，展会期间有来自上海的客户问到在当地习惯了说方言，客服人员是否能听得懂，而赛格导航在上海已经建立了客服中心，客服网络早在2005年就开始建立，沈阳、长沙也有，这些我们称之为分布式的服务中心，从这么多年的经验总结发现，如果要把服务做好，一定要做本地化的服务。

第三，我们这个客户中心是全国联网为客户处理问题的，无论是广州的车到了福建，还是福建的车到了长沙，长沙的车到了北京，都可以享受联网的服务。举一个简单的案例，一位福建车主的车辆在湖北被盗，我们马上发挥全国联网服务的优势进行跟踪，最终在河南找到了丢失的车辆，而这一切仅仅过去了5小时。再比如河北石家庄奥迪Q5车主被绑架，也是通过我们的服务最终人车平安，在当地引起很大反响。案例非常多了，可以说每天都在发生，更多的案例，大家可以关注我们官网栏目和微博去了解。

第四，服务不能停留在浅层面上，比如说，防盗，企业可以给客户承诺什么，赛格导航给客户承诺的是丢车必赔，而不是简简单单地说车辆可以起到防盗的作用，如果车辆丢了光是车辆定了位置是没有任何价值的，必须帮助客户把车辆找回来。所以，我们为什么把这个称为中国好服务，这并不是参展的一个口号，为客户的服务一定要做到实质，踏踏实实，做到实处， 而中国也需要这样的好服务。

第五，一个好的服务是需要基础的架构的，服务中心后台是需要一个稳定的后台，赛格车圣的后台经过我们研发人员的十四年的开发和优化完善，使我们达到这个规模，不能动不动就发生后台软件崩溃的现象。赛格导航对后台中心运营有十几年的时间，也是行业内唯一经受了十万级客户量冲击的服务后台，每天每秒的数据量都是非常庞大的，这种承载力目前就数赛格车圣拥有这样的实力。

从这五点来看，基本上就能让大家知道什么是“中国好服务”了。

记者:云途系列产品能够让用户享受汽车在线八大功能服务，解决了车主对导航、防盗、信息、价值等需求，但用户对费用的问题很敏感，赛格对服务费用的收取情况是怎样的？

黄毓敏：我们有98-128元/月的服务费设定，根据不同的地区和服务包情况有所区别。我们通过给消费者算账，让其感觉物有所值。消费者真正追求的不是便宜，而是占到便宜的感觉。例如加入赛格车圣服务的双保计划，不用再买盗抢险，花同样的钱，享受更多服务。

此次展会，有些企业就提出一年或两年免费的服务，首先第一点，一个好的健康的产业，要取得良性的发展，一定是一个持续可持续性的盈利以及有合理的商业模式，才有机会把这个产业做大做强，免费的服务模式在我们互联网、移动互联上，大家都可以看到由免费向收费的方式在走。车联网给车主提供有效的服务内容才是收费之本。对此我有几个理解，免费的服务是不是客户所需要的？即使服务内容费用是免费的，客户依然要付传统DVD导航更高的价格去买一个车联网的产品。

第二个最关键是，客户要的是什么？不是单纯价格上的便宜，而是价值。赛格车圣始终秉承这个理念，我们不是要向客户收什么费用，而是客户给我们交了服务费以后，通过赛格车圣的服务内容，为客户提供在线汽车的生活，能让车主在开车的过程当中省多少钱。

举几个简单的例子，赛格车圣的丢车必赔，客户可以不需要再去买额外的盗抢险，以三十多万的车为例的话，盗抢险一年大概需要一千八百块，赛格车圣在线的地图升级，提供免费的地图升级，而在外面升级一次就要几百块钱，还有全国的道路救援，洗车必须要花费的费用，通过赛格车圣的服务都可以帮车主把这笔费用节省了。我们有个套餐，一年的服务费用是1400块，我们有句宣传口号，您一年给我们交一千四，我们一年帮您省四千五。国内的车主习惯了免费模式，当你提供的服务内容，可以为他节约大量开支的时候，他为什么不为你付钱？我想免费和收费的巨大区别，就是给客户提供真正有价值的服务内容，如果客户认为你有价值，他一定会向你付费，如果客户认为没有价值，即使是免费的，他也不一定会用。

记者:谈谈车联网发展的现状和趋势。

黄毓敏：可以说主流DVD厂商大多注意到了车联网是车载导航的发展方向，都在研究如何进入这一领域，发掘新功能，新服务。但是功能的开发和服务的拓展，要围绕用户驾车生活的真切需求才对，要提供有价值的服务，不要忽悠用户；要真实投入力量，切实保障服务承诺的兑现。

整个行业特别是车机行业，对车联网的热衷来自于两个方面，第一个是移动互联技术在汽车方面的应用，这是一个趋势；第二个是来自于传统DVD导航的价格已经竞争到白热化的阶段了，需要找一些有差异化的产品来做，大家都可以看得见，真正以车联网服务为自己营销核心的企业就是赛格车圣，有一些厂商加载一键通导航也好，还是加载云服务或者所谓的上网功能也好，绝大部分是为了增加自己产品功能的卖点，只是想多卖产品而已。

车联网下一步的发展重点是在服务内容的挖掘，和服务内容的提供上，而不是产品功能上的一些变化，还是需要回到提供给客户有价值的服务内容这一点上来，不要忽悠客户，很多功能，在驾车的过程中是用不到的，例如在车上上网，在线QQ，在线炒股票，在驾车的过程中是非常不实用的，一定要了解车主驾车的习惯，未来的发展应该是充分地挖掘驾驶者的需求。

记者:赛格规划建立了龙岗新基地，请您简单介绍新基地的情况和作用。

黄毓敏：赛格导航的制造中心和客户中心一部分已经搬进去了，公司的整体搬迁估计在今年的五月份会全部完成，这个新基地位于深圳龙岗宝龙工业区，与比亚迪汽车为邻，是国家发改委支持的，也是国家发改委授牌的，叫国家级卫星导航产业示范基地，首期建筑面积约37000平米。建有一栋厂房，一栋生活楼，一栋总部研发大楼。
基地主要的功能是提升赛格导航安防、导航产品的品质和产能。预计全部投产以后，我们年产产能可以扩大到一百万套，通过赛格导航新基地的竣工，我们也引进了很多先进的生产化设备，严格地按照TS16949质量体系来要求，无论是产品品质还是产能来说，对赛格导航来说都是一个非常大的提高。另有亚洲最大的车联网服务中心，与全国分布式服务中心网络一起，共同构成千人坐席的全国服务平台。952100全国统一的客服号，以及服务中心106开头的中心客户号也将在全国落地，将会为我们的客户提供更加高质量的服务。

记者:赛格拥有专业的千人服务车联网后台，赛格是否打算开发后台后，和更多有意愿的厂家共同合作？

黄毓敏：赛格导航真诚欢迎与同业进行服务方面的合作。

记者:还有像路畅畅讯、欧华、翼卡等车联网服务的开展，会给赛格带来什么影响？

黄毓敏：好的新产品也需要市场推广，车联网服务概念及车联网服务给用户带来的安全、便捷、舒适享受等价值，需要大家共同推广普及。希望全行业能够一起来切实发展和推广新产品、新服务，不要忽悠消费者，切实培养汽车在线服务的忠诚客户。